Comment évaluer correctement l’efficacité de votre politique de gestion des retours e-commerce ? Que faut-il mesurer pour analyser vos retours ?
Si vous avez déjà une bonne politique de retour, vous savez que l’important est de maximiser la rétention clients et leur satisfaction. Cependant il n’est pas toujours évident de choisir les bons indicateurs et de les interpréter correctement.
On vous présente ci-dessous les KPIs à surveiller 👇
Que devez-vous mesurer concernant les retours ?
Le taux de retour
C’est évidemment le premier indicateur auquel on pense, c’est l’indicateur standard. Par définition un retour est une commande, ou une partie de commande, qui est renvoyée à la marque. Vous pouvez ensuite les classer selon différentes causes; soit le retour est dû à une erreur du e-commerçant, soit c’est du côté du client qui a changé d’avis.
Votre taux de retour vous indique quel pourcentage de vos commandes ont été renvoyées par rapport à toutes les commandes qui ont été effectuées.
Le taux de retour est calculé comme ceci :
Article retournés / Total des articles commandés
A noter qu’en fonction du secteur d’activité, les taux de retour sont différents. En effet, le secteur du textile est plus touché que le secteur de l'électronique par exemple. Il existe également des différences en fonction des pays. En Allemagne, les consommateurs ont le retour facile. En effet, cela est en partie dû à un moyen de paiement largement utilisé par les allemands qui prélève l’acheteur 30 jours après l’achat. Ils ne payent donc pas à la commande.
Le taux de retour vous permet d’analyser les problèmes liés, par exemple, à la fabrication du produit où à la manière dont vous le mettez en avant sur votre site. Soit le produit n'a pas répondu aux attentes de vos clients en matière de qualité, soit votre marque n'a pas répondu à ce qui avait été communiqué par le biais du marketing (descriptions et caractéristiques des fiches produits en ligne, photos etc).
Pensez à regarder le temps passé pour chaque retour. Il ne faut pas que la gestion des retours soit trop longue pour vos équipes. Si vous passez trop de temps à gérer ces retours, c’est que vous n’utilisez pas les bons outils.
Le taux d’échange
Une politique de retour bien structurée encourage les échanges au lieu des remboursements. C’est pourquoi il est important pour vous de segmenter vos demandes de retour afin d’avoir une analyse plus fine de votre production et de vos actions marketing.
Voici comment le calculer :
Articles échangés au cours d'une période / Total des articles retournées au cours de la même période
Ce taux vous indique le pourcentage de retours où vous conservez encore un client. Les échanges maintiennent la relation avec vos clients, tandis qu'un remboursement est plus propice à signer la fin de cette relation. Créez des sondages et questionnaires de retour afin de connaître les raisons de ces échanges et ainsi découvrir comment vous pouvez améliorer l’expérience post-achat de vos clients.
Les indicateurs de remboursement
Les indicateurs de remboursement permettent de juger de la qualité de votre politique de retour. Voici les 3 indicateurs principaux à surveiller :
Le click to refund : délai en jour calendaire entre la date de premier scan et la date de remboursement.
Le temps de remboursement : délai en jour ouvré entre la date de possession (arrivée en entrepôt) et la date de remboursement.
Le retard de remboursement : délai en jour calendaire de retard de remboursement / rapport au délai théorique de remboursement.
Vous pouvez suivre ces indicateurs vous-même ou vous équiper d’une solution qui vous aide à analyser ce point spécifique durant la phase post-achat.
