L'activité e-commerce ne cesse de croître au fil des années. Plus elle se développe et plus les marques cherchent à améliorer en permanence la manière dont elles vendent leur produits sur internet. Offrir une bonne expérience client tout au long du parcours d'achat est devenue essentielle pour se démarquer de ses concurrents et augmenter ses ventes.
💡 Définition de l'expérience post-achat
L'expérience client est le ressenti que les acheteurs ont d'une marque durant toutes les étapes du parcours client. C'est la vision qu'ils ont d'une entreprise et les émotions que cela leur procure avant, pendant et après avoir validé leur commande. Une bonne expérience client est primordiale à la croissance d'une entreprise en favorisant la fidélité des acheteurs.
On entend beaucoup parler d'acquisition client, cependant, la partie après l'achat est tout aussi importante afin de fidéliser les client. Nous nous intéressons donc ici à l'expérience client post-achat. C'est-à-dire aux étapes qui arrivent après la confirmation de la commande; l'attente de livraison et la livraison.
Cette étape est très particulière pour les marques et le client : c'est le moment où ils perdent le contrôle. En effet, le client vient d’effectuer un paiement, a fourni des informations personnelles et doit attendre encore plusieurs jours pour recevoir son achat. Le vendeur, lui, s'en remet aux transporteurs afin qu'ils assurent la livraison, à moins qu'il n'ait internalisé cette partie.
Maîtrisez les différentes étapes de l'expérience post-achat et leurs caractéristiques afin d'offrir la meilleure expérience possible à vos clients et les fidéliser.
L'expérience post-achat se divise en 3 grandes étapes :
1 - La confirmation de la commande
Le strict minimum est d'envoyer un email de confirmation de commande afin de rassurer l'utilisateur et confirmer que sa commande a bien été prise en compte. Cet email constitue une preuve pour l'acheteur notamment en cas d'un éventuel litige. Il doit être envoyé directement après le paiement, si votre acheteur ne le reçoit pas il risque de s'inquiéter, d'appeler votre service client et ainsi créer des appels WISMO qui sont coûteux pour vous.
2 - L'attente de livraison
C'est le moment qui intervient après la réception mail de validation de commande. C'est à ce moment précis que beaucoup de marchands cèdent le suivi et la communication aux transporteurs. Ce n'est pas la meilleure option. En effet, il leur est alors difficile d'être réactifs en cas de soucis. Ils ne sont pas forcément au courant lorsqu'un problème survient. La communication de l'attente est primordiale pour engager et fidéliser ses clients.
Durant cette phase d'attente, il est important que vous fournissiez des détails du transit. Le suivi visuel en temps réel offre à vos clients un aperçu plus fluide du parcours de leur colis. De plus, cela permet de détailler les étapes jusqu’à la livraison. Afin d'assurer ce suivi il est judicieux que vous mettiez en place une page de suivi à vos couleurs qui est un bon moyen de garder vos acheteurs dans votre univers de marque. Ces communications sont moins impersonnelles et permettent d'établir en lien direct avec le consommateur quand vous le souhaitez. Il peut être également pertinent d'envoyer des messages avec des conseils et des recommandations concernant le produit que votre client vient d'acheter afin de prolonger son expérience.
3 - Après la livraison, la satisfaction client
C'est à ce moment là que vous pouvez évaluer l'expérience globale de la livraison. Est-ce que les instructions données étaient correctes ? Est-ce que le délai à été respecté ? Est-ce que l'emballage était bon état ? Etc.
C'est donc le moment opportun pour recueillir les avis de vos clients et envoyer des enquêtes de satisfaction. Cette étape est propice pour consolider la relation que vous avez avec vos consommateurs.
Les acheteurs ont des attentes de plus en plus élevées envers les marques et exigent une livraison rapide et fluide ainsi que des informations fiables de la part du vendeur jusqu'à ce qu'ils aient le colis entre leurs mains. Ils s'attendent à une totale transparence de la part du vendeur concernant la prise en charge de leurs colis et veulent être informés et rassurés de manière proactive. La manière dont sont gérés les retours est également très importante. Flexibilité, fiabilité et rapidité sont les maîtres mots afin d'offrir une expérience de qualité et fidéliser les acheteurs.
Dans le secteur du e-commerce, la fidélité est de plus en plus difficile à gagner et encore plus difficile à entretenir, maîtriser l'expérience post-achat permet d'établir une relation proactive avec ses clients.