Les KPI ou indicateurs de performance sont utilisés pour mesurer l’efficacité globale d’un dispositif mise en place. Ils peuvent être utilisés de manière ponctuelle pour une campagne spécifique ou de manière continue.
Afin de prendre les bonnes décision pour votre activité e-commerce, il est nécessaire de disposer de données précises et pertinentes pour améliorer la performance de votre activité.
L’expérience post-achat implique un suivi méticuleux de la logistique, du transport et de la satisfaction client.
En connaissant tous les indicateurs à suivre, vous pourrez analyser vos données en détail pour apprendre quelles améliorations peuvent augmenter votre performance et les écueils à éviter avant qu’ils ne se produisent.
Délai de validation de commande
En fonction des types de produits ou du montant du panier, les e-commerçants peuvent mettre en place un système de validation de commande. Selon la complexité de ces systèmes, la validation peut prendre un certain temps. Il y a donc un risque d’impacter le respect de la promesse de livraison.Il est nécessaire d’être attentif à ce délai et de ré-actualiser la date de livraison annoncée au client si besoin.
Délai et retard de préparation de commande
La préparation de commandes est l’activité qui consiste à prélever et rassembler la quantité d’articles d’une commande avant l’expédition de celle-ci. Le délai de préparation de commande est la durée nécessaire entre la mise en préparation et l’expédition du colis.
Cet indicateur permet de donner une bonne perception de la production en entrepôt mais il faut noter que ce délai ne prend pas en compte la notion de cut off (heure à laquelle un transporteur passe enlever la commande pour l’acheminer). Passé cet horaire, il ne sera plus possible d’expédier la marchandise ce jour-ci.
Il est ainsi plus pertinent de monitorer un indicateur concernant le retard de préparation de commande. Cet indicateur est calculé en mesurant l’écart entre la date d’expédition prévisionnelle et la date d’expédition réelle. La date d’expédition prévisionnelle prend en compte les heures de cut off et pourra s’adapter à des contraintes particulières : typologie de produit, pic d’activité, prestation de livraison, etc. Si un retard est constaté, le e-commerçant pourra informer le client et/ou rattraper ce retard en utilisant un service de livraison plus rapide.
Monitoring des flux informatiques
Même s’il ne s’agit pas à proprement parler d’indicateurs opérationnels, la surveillance des flux informatiques et la vérification de la bonne intégration des données constituent un enjeux important. En effet, il est nécessaire de s’assurer que les indicateurs mis en place sont fiables et qu’ils font référence à la totalité des commandes et expéditions.
Le calcul des indicateurs implique de mettre en commun un nombre important de flux qui émanent de différents systèmes informatiques (ERP, TMS, WMS, Solution e-commerce) et de plusieurs acteurs (E-commerçant, logisticiens, transporteurs). Idéalement, tous les flux arrivent correctement et contiennent les bonnes données. Cependant, il arrive parfois qu’un ou plusieurs flux ne fonctionnent plus ou ne contiennent pas les bonnes données. Il faut donc vérifier qu’une commande passée sur le site est bien :
- validée,
- préparée,
- expédiée,
- trackée par le transporteur,
- livrée (ou perdue).
Tous ces KPI de pilotage de la logistique et bien d’autres encore sont disponibles en natif dans WelcomeTrack.
Afin de piloter parfaitement son activité il est également nécessaire de suivre les KPI relatifs à :
