5 conseils pour optimiser vos enquêtes de satisfaction !

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction ? 

Grâce aux enquêtes de satisfaction il vous est possible d’analyser le ressenti de vos clients, de récolter des informations concernant la fluidité de votre parcours d’achat/livraison, de mesurer la qualité perçue de votre offre et de vos produits… Une enquête de satisfaction est un support marketing créée par votre marque afin d’améliorer l’expérience d’achat et post-achat de vos clients et ainsi les fidéliser.

Grâce aux retours de ces enquêtes de satisfaction client, vous pouvez alors mettre en place des actions spécifiques afin de répondre au mieux aux attentes de vos clients et ainsi augmenter votre taux de fidélisation. Vous pourrez également modifier votre stratégie, mettre en place des actions, prendre des décisions et vous adapter rapidement en fonction des résultats obtenus. 

Les bonnes pratiques pour des enquêtes de satisfaction efficaces

Avant toute chose, le simple fait que vous vous intéressiez à vos clients, leur avis, leur expérience, envoie déjà un signal positif, cela montre que vos clients comptent pour vous. 

1- Ne loupez pas le bon moment pour envoyer vos enquêtes ! 

Ce point peut paraître simple et anodin mais il est en réalité essentiel. En effet, avoir le sens du timing est primordial pour envoyer une enquête, il existe une fenêtre de tir à ne pas manquer. 

• Ne pas envoyer le questionnaire trop tôt. Assurez-vous que votre email est envoyé après la livraison effective de votre colis. Si votre client reçoit l’enquête avant même d’avoir sa commande entre les mains, cela risque de le contrarier ou même de l’inquiéter ! Vous n’obtiendrez pas de retour constructif sur cet envoi et risquez même de vous retrouver avec des appels WISMO à votre service client.
• Ne pas envoyer le questionnaire trop tard. De même, assurez-vous de ne pas envoyer votre questionnaire trop tard. Plus vous attendez après la livraison, moins vous avez de chances d’obtenir une réponse de la part de vos clients ou alors vous risquez d’obtenir des réponses partielles car l’expérience est déjà loin dans leur esprit.

En conclusion, le meilleur moment pour envoyer vos enquêtes de satisfaction est le jour de la livraison. 

2 - Quels sont les éléments importants à mettre dans une enquête de satisfaction ? 

• Un verbatim 
• Un questionnaire rapide (pas plus de 5 questions !)
• Un format de questionnaire parmi les suivants : CSAT, CES et NPS

Pour en savoir plus sur les enquêtes de satisfaction

⚠️ Gardez en tête qu’il existe des biais concernant ces sondages. En effet, le consommateur va être influencé par sa dernière expérience vécue et donc la dernière étape de l’expérience, en l’occurrence : l'expérience post-achat et particulièrement la livraison. Essayez d’être pertinent et précis dans vos questions pour obtenir un retour concernant l’expérience d’achat sur le site. 

3 - Gardez toujours un œil sur votre NPS et analysez-le !

Afin d'analyser le ressenti de vos clients durant l’expérience post-achat suite à une commande sur votre site, vous pouvez suivre le KPIs suivant : le  NPS (Net Promoter Score). C’est l’indicateur principal utilisé par beaucoup de marques ce qui permet de se situer par rapport aux autres et de mieux analyser cette mesure. 

Le NPS permet de mesurer l’intérêt d’un client par rapport à votre marque et sa propension à la recommander autour de lui. Il est souvent mesurer grâce à une question du type : 

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ou produit à votre entourage ? 
• Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque ou produit à votre entourage sur une échelle de 0 à 10 ?

Envoyez des enquêtes de satisfaction au meilleur moment !

Il est calculé ainsi : 

NPS = %promoteurs (note de 9 à 10) - %détracteurs (note de 0 à 6)

Le NPS est primordial pour entamer des discussions avec vos clients. Deux cas de figure se présentent à vous : 

Si vous avez un bon NPS (note de 9 à 10). Cela vous permet alors d’en profiter pour entamer la discussion avec vos clients et leur demander de mettre un avis ou commentaire supplémentaire sur votre site ou via une plateforme d’avis vérifié.

Si vous avez un mauvais NPS (note de 0 à 6). C'est l'occasion de creuser auprès de vos clients afin de savoir ce qu'il s'est passé durant leur expérience post-achat. Cette phase peut s'avérer délicate. En effet, il est nécessaire d'analyser la qualité de l'expérience perçue VS la qualité de l'expérience réellement délivrée. 

🤓 Un score NPS de 7 ou 8 est un score considéré comme neutre, cela n’est pas censé déclencher d’actions nécessaires de votre côté. 

4 - Qualité réelle vs qualité perçue 

L’important lorsque vous réalisez une enquête de satisfaction, c’est la vision des clients, la qualité qu’ILS perçoivent et non que VOUS percevez. Vous ne devez pas vous arrêtez à votre perception, il faut savoir prendre du recul, s’il y a un décalage entre leur vision et la vôtre, c'est qu'il y a un problème. 

Si votre client vous a mis une mauvaise note NPS alors, qu’à priori, il n’y a pas eu de gros problèmes durant l’achat et la livraison, il va falloir creuser pour trouver et comprendre la cause de sa déception. Parfois, les mauvaises expériences ne se trouvent pas là où l’on aurait imaginé. 

En menant ces analyses, vous pourrez ainsi comprendre la sensibilité de vos clients par rapport aux aléas de livraison. Peut-être qu’untel va considérer comme rédhibitoire le fait d’avoir 1 journée de retard alors qu’unetelle pas du tout.  

5 - Pilotez vos prestataires logistiques grâce à une analyse en profondeur

Il est nécessaire d’approfondir toujours plus les résultats. En effet, vous pouvez avoir des résultats NPS qui sont bons mais des réponses aux autres questions qui indiquent que vous avez encore des améliorations à effectuer (créneaux de livraison trop longs, trop tardifs etc). Il faut savoir écouter la voix du client et pas seulement les chiffres.

Grâce aux analyses qui résultent de vos enquêtes de satisfaction, il vous est alors plus facile de communiquer et d’adapter votre manière de fonctionner avec vos transporteurs et logisticiens. Ainsi vous pouvez adapter votre plan de livraison et travailler avec des transporteurs qui ont telles ou telles spécificités en fonction des attentes de vos consommateurs. 

Les enquêtes de satisfaction représentent donc un atout non négligeable afin d’identifier les dysfonctionnements ou les points forts liés à votre expérience post-achat. Vous pourrez ensuite fournir des solutions adaptées aux attentes de vos clients. Il est nécessaire de surveiller ces résultats régulièrement.