La satisfaction client est aujourd’hui une préoccupation majeure des e-commerçants. L’amélioration de cette satisfaction contribue ainsi à la fidélisation des clients qui est, si tout se passe bien, synonyme de nouvelles commandes. Pour accéder à ce Graal, il est nécessaire d’améliorer en permanence son activité et de surveiller 3 familles d’indicateurs :
Dans cet article, vous trouverez les indicateurs relatifs à l’expérience client post-achat.
La satisfaction client
Promesse de livraison
La promesse de livraison est devenue un des enjeux majeurs pour les e-commerçants en plus d’être une obligation légale (Loi Chatel et Hamon). Tout e-commerçant doit ainsi annoncer cette date dans le tunnel de commande. Encore faut-il calculer cette date de façon précise :
- Trop optimiste, le e-commerçant prend le risque de décevoir son client avec des effets désastreux sur la fidélisation.
- Trop prudente, et le client risque d’abandonner sa commande au profit d’un concurrent qui propose une livraison plus rapide sur le papier.
La promesse de livraison est un critère important. En cas de non respect, il est possible de perdre des clients.
Une fois cette date annoncée, il faudra donc contrôler le respect de la promesse de livraison initiale. On peut considérer qu’au-delà de 95% le niveau est satisfaisant.
En revanche, en dessous de 90 % il faut revoir le mode de calcul et/ou optimiser ses process de logistique et de transport.
Dans l’idéal, le vendeur devra être en mesure de réajuster la promesse de livraison en fonction des aléas post achat. Ils peuvent être liés à la validation de commande, à la préparation ou à la livraison. Il sera alors intéressant de calculer le respect de la nouvelle promesse de livraison.
Click to Possession
Cet indicateur représente le nombre de jours entre la commande et la possession effective du produit par le client. Il est essentiel de suivre son évolution et ne pas seulement l’analyser de manière isolée sur une période.
Taux de contact/WISMO
78 % des acheteurs en ligne se déclarent anxieux après avoir passé une commande sur une boutique en ligne. En effet, jusqu’au paiement de la commande, c’est le client qui décide, c’est lui qui a le contrôle. Une fois sa commande payée, il attend. Si le marchand ne rassure pas son client en lui donnant des informations relatives à sa commande, ce dernier sera tenté de contacter le service client pour obtenir ces informations.
Le taux de contact, c’est-à -dire le nombre de contacts entrants (mail, chat, téléphone) par commande est un indicateur à surveiller de près. L’objectif est d’obtenir le taux le plus bas car ces contacts « WISMO » (Where IS My Order) coûtent cher (entre 1€ et 3€ par contact) et traduisent une anxiété voire un énervement des clients.
Nous constatons chez les clients de WelcomeTrack que 30 à 60% des appels concernent la livraison. Pour faire baisser les « WISMO », il est nécessaire de connaître le plus précisément possible les causes de contacts. Il sera ensuite possible pour chaque cause de mettre en place une communication pro-active adaptée par mail, sms ou via une page de suivi. Une fois ces actions déployées, il faut mesurer leurs effets sur le taux de contact et adapter la communication pour le diminuer.
Emails, SMS et Page de suivi
Les indicateurs suivants sont à traiter une fois que les 2 précédents sont optimisés :
Tous ces KPI de pilotage de la relation client et bien d’autres encore sont disponibles en natif dans WelcomeTrack.
