Logistique e-commerce : les KPI transport

Les KPI ou indicateurs de performance sont utilisés pour mesurer l’efficacité globale d’une stratégie mise en place. Ils peuvent être utilisés de manière ponctuelle pour une campagne spécifique ou de manière continue.

Afin de prendre les bonnes décision pour votre activité e-commerce, il est nécessaire de disposer de données précises et pertinentes pour améliorer la performance de votre business.

L’expérience post-achat implique un suivi méticuleux de la logistique, du transport et de la satisfaction client.

En connaissant tous les indicateurs à suivre, vous pourrez analyser vos données en détail afin de détecter quelles améliorations peuvent augmenter votre performance et les écueils à éviter avant qu’ils ne se produisent.

La qualité de service transport

C’est l’un des indicateurs essentiels lorsque l’on parle de transport. La qualité de service (QS) représente la capacité à respecter les performances de livraison annoncées. 

La méthode de calcul la plus répandue pour ce KPI est : Nombre d’expéditions livrées dans les délais / Nombre d’expéditions livrées. Un bon taux de QS est, au minimum, de 95%.

Côté transporteurs, la date qui lance le décompte du délai de livraison est souvent la date de premier scan du colis. Cette action se déroule habituellement dans l’agence de collecte du transporteur. On parle alors de QS vision transporteur. 

Le décompte du délai de livraison s’arrête sur un “clock stop”, c’est l’événement qui marque la fin de la responsabilité du transporteur concernant la livraison. Ce clock stop peut prendre plusieurs formes : 

– La remise du colis effective (possession) au destinataire.

– Une présentation : le livreur s’est présenté au domicile du destinataire mais celui-ci était absent. 

– L’arrivée du colis dans un point de retrait lorsque ce mode de transport a été choisi.

– Un événement indépendant de la volonté du transporteur : grève, météo, interdiction de circulation, adresse inconnue, etc.

Concernant la QS e-commerçant, la date qui lance le décompte du délai de livraison correspond le plus souvent à l’expédition; date à laquelle les colis sont physiquement remis au transporteur. 

Délai de prise en charge

Idéalement, la QS transporteur et la QS e-commerçant doivent être identiques. En effet la date d’expédition pour le e-commerçant (date de remise physique au transporteur) doit correspondre à la date de premier scan du colis côté transport. Cependant la réalité est parfois différente et il se peut que certains colis soient scannés à J+1 ou J+2 et même plus tard. Ce laps de temps correspond au délai de prise en charge. En principe ce délai doit donc être égal à 0. 

S’il est plus élevé cela traduit des problèmes qui peuvent survenir au niveau :

• Informatique : la date d’expédition communiquée n’est pas correcte. Par exemple, la date indiquée correspond à l’édition de l’étiquette et non à l’expédition. 
• Opérationnel : l’organisation de la ramasse des colis n’est pas optimale.
• Conjoncturel : en période de pic d’activité, il se peut que tous les colis ne soient pas scannés dans les agences ou les hubs de collecte le jour de la remise.

Hormis les problèmes informatiques, il est probable qu’un délai de prise en charge plus élevé que 0 ait un impact sur le délai de livraison. Cela affecte les performances de livraison et donc la QS et in fine de l’insatisfaction client. Ce délai est donc à surveiller de près. 

Le taux de livraison en première présentation

Comme son nom l’indique, ce taux représente donc le pourcentage de livraisons qui ont été remises au destinataire dès la première présentation du livreur. 

La QS est l’un des premiers indicateurs à surveiller, mais lorsque l’on parle de livraison à domicile il n’est pas suffisant. Le plus important pour le client est d’avoir son colis entre ses mains et non que le livreur se soit présenté à son adresse. Si un e-commerçant a un bon taux de QS mais un taux de livraison en première présentation faible (- de 70%) cela risque de générer de l’insatisfaction client. Ce taux est cependant à relativiser en fonction de la typologie de produit ou de service de transport : une livraison en boîte aux lettres aura un meilleur taux qu’une livraison contre signature.

La mise en instance

En cas de non livraison en première présentation au domicile, le transporteur peut rerouter le colis dans un point de retrait. On parle alors de mise en instance subie et qui ne relève pas d’un choix de livraison du client. Lorsque celui-ci a décidé d’une livraison en point de retrait, on parle de mise en instance choisie, il est alors important de surveiller 2 indicateurs :

• Le taux de ré-affectation, c’est-à-dire le taux de colis mis à disposition dans un point de retrait différent de celui demandé par le client. Ce taux augmente habituellement en période de pic lorsque les points de retraits sont saturés ou durant les périodes de vacances lorsqu’ils sont fermés. 
• Le taux de colis retournés, c’est-à-dire les colis qui n’ont pas été retirés par le client avant la fin du délai de garde. Ces colis sont retournés à l’expéditeur et génèrent des coûts (traitement des retours, réexpédition, remboursement) et de l’insatisfaction client.

Le délai de première tentative de prise de rendez-vous

Pour une livraison sur rendez-vous, la QS ne dépend plus du délai de livraison mais de la conformité avec le jour et l’heure prévu initialement pour ce rendez-vous. 

Si le rendez-vous est pris par le transporteur, un autre ’indicateur à surveiller de près est le délai de première tentative de prise de rendez-vous. C’est en effet sur cet indicateur que vous animerez ce type de transporteur. La satisfaction de vos clients dépend donc de la rapidité avec laquelle ce rendez-vous est donné ainsi que du respect de ce créneau. 

Les problèmes de livraison

Les problèmes de livraison nécessitent un suivi particulier. Il faut s’assurer que leurs taux ne dépassent pas 1 ou 2 %. Voici les principaux problèmes liés aux livraisons : 

• Problème d’adresse. Ce point n’empêche pas forcément la livraison mais peut lui faire prendre du retard. 
• Avarie signalée pour le transporteur ou le client.
• Retour déclenché par le transporteur.
• Refus client. 

Tous ces KPI de pilotage de la livraison et bien d’autres encore sont disponibles en natif dans WelcomeTrack.