Cuvée Privée est un e-commerçant du vin fondé en 2018. L’entreprise propose une offre multicanale avec une boutique à Paris et un site de vente en ligne, incluant des boxes trimestrielles. L'entreprise réalise environ 80 000 expéditions par an, avec des pics d’activité pouvant atteindre 8 000 colis par jour. Elle utilise plusieurs transporteurs, notamment DPD et Mondial Relay.
Cuvée Privée a choisi WelcomeTrack pour répondre à deux besoins principaux
1 - La centralisation du suivi des colis
Cuvée privée utilisait plusieurs transporteurs, rendant la gestion logistique complexe pour une petite équipe. WelcomeTrack lui a permis de centraliser les informations de suivi, simplifiant ainsi le travail des équipes service client et logistique.
"WelcomeTrack regroupe toutes les informations de suivi, ce qui nous permet de détecter rapidement les commandes et de faciliter les enquêtes en cas de problème." Marie, Co-fondatrice et COO Cuvée Privée.
2 - L'amélioration de la communication client
Les communications approximatives de la part des transporteurs entraînaient de la frustration chez les clients en raison d’un manque de visibilité sur l'état de leurs colis. En particulier, cela posait problème pour les "boxes" trimestrielles, des coffrets personnalisés envoyés tous les trois mois et contenant des produits exclusifs. Ce manque de suivi engendrait des appels au service client (WISMO) et des réclamations, augmentant ainsi les coûts opérationnels et diminuant la satisfaction client.
Pour répondre à ce problème, Cuvée Privée a adopté la solution WelcomeTrack, qui lui permet d’envoyer des notifications de suivi de commande aux couleurs de la marque. Grâce à cette solution, Cuvée Privée peut informer proactivement ses clients de chaque étape de l'acheminement de leur commande, de l'expédition à la livraison.
Les notifications personnalisées permettent non seulement de maintenir l’engagement du client tout au long du processus, mais aussi de réduire les incertitudes et d’anticiper d’éventuels problèmes de livraison. Par conséquent, cela diminue le nombre de contacts avec le service client, augmente la confiance des clients dans le service de livraison, et améliore la perception globale de la marque.
En intégrant WelcomeTrack, Cuvée Privée a non seulement résolu le problème de communication des transporteurs, mais a aussi renforcé sa relation avec ses clients en leur offrant une expérience de suivi fluide et cohérente avec l'identité de la marque.
" Ça nous a permis de mettre en place des alertes anticipées pour suivre les colis rencontrant des problèmes de livraison, ce qui nous permet d'agir de manière proactive et d'informer les clients."
Résultats obtenus grâce à la solution WelcomeTrack
1 - Une communication client améliorée
Grâce à WelcomeTrack,
Cuvée Privée a observé une réduction de 25 à 30 % du taux de colis non réclamés, ce qui s'est traduit par un gain financier non négligeable. Par effet cascade, cela réduit également les coûts associés aux retours, au réacheminement, à la gestion des réclamations et au support client. En optimisant la gestion des livraisons et en tenant les clients informés de l'état de leur commande de manière proactive, Cuvée Privée a pu réduire les pertes et améliorer son efficacité opérationnelle, ce qui a un impact direct sur sa rentabilité.
2 - Une capacité à personnaliser les communications avec les clients de manière ultra-ciblée et pertinente
La vraie force de WelcomeTrack réside dans sa flexibilité à configurer des e-mails selon des critères très spécifiques, non seulement en fonction du statut du transport, mais aussi en fonction du type d'expédition.
Conclusion
L'expérience de Cuvée Privée avec WelcomeTrack a été bénéfique, notamment en ce qui concerne l'amélioration de la communication client et la réduction des retours de colis. Marie, responsable opération chez Cuvée Privée, recommande WelcomeTrack à d'autres e-commerçants pour ses capacités de personnalisation des communications, un atout majeur pour toute entreprise cherchant à optimiser l'expérience post-achat.
Les projets futurs de Cuvée Privée avec WelcomeTrack
Cuvée Privée continue de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client et la fidélisation, éléments cruciaux pour la survie et la croissance de l'entreprise dans un contexte où les coûts d'acquisition client sur les plateformes comme Google et Meta augmentent. La satisfaction client, liée à la qualité des livraisons, reste une priorité, tout comme l'expansion de l'offre produit.
