Fondée en 2005 et rachetée en 2011, Cuir City est une entreprise spécialisée dans la vente de vêtements en cuir, notamment des blousons et pantalons, avec une forte présence sur le web. Cuir City s’est développé en France avec 9 boutiques physiques jusqu’en 2019, avant de se recentrer sur l’e-commerce. Actuellement, l'entreprise opère sur plusieurs marchés européens, avec des sites en Allemagne, Espagne, Italie et Royaume-Uni. Cuir City est reconnue pour la qualité de ses produits et son service client dédié.
Cuir City a choisi WelcomeTrack pour répondre ses problématiques
Avant de collaborer avec WelcomeTrack, Cuir City faisait face à un grand nombre de tickets de support concernant la localisation des colis( WISMO), générant une charge importante pour le service client. Les clients cherchaient fréquemment à savoir où se trouvait leur commande, ce qui augmentait le volume d'appels et d'emails au service client, particulièrement pendant les périodes de forte activité. Cuir City avait besoin d'une solution qui non seulement réduirait ce volume de tickets, mais améliorerait aussi la transparence et la satisfaction client en offrant une information proactive et précise sur les livraisons.
WelcomeTrack nous a permis de mettre en place des alertes anticipées pour suivre les colis rencontrant des problèmes de livraison, ce qui nous permet d'agir de manière proactive et d'informer les clients.
Christophe Calmes, Responsable du Service Client chez Cuir City
Solutions mises en place avec WelcomeTrack :
1 - Une communication proactive
Cuir City utilise WelcomeTrack pour envoyer automatiquement des emails de suivi à ses clients, leur fournissant des informations détaillées sur l'état de leur commande. Cette approche a considérablement réduit le nombre de tickets et d'appels entrants liés à des questions de localisation de colis.
2 - Alertes internes
WelcomeTrack permet également à Cuir City de recevoir des alertes en amont concernant les colis à risque, permettant au service client d'intervenir proactivement avant que le client ne signale un problème.
3 - Double communication
Pour garantir une diffusion fiable des informations, Cuir City a choisi de maintenir l'envoi de notifications à la fois par les transporteurs et via WelcomeTrack. Cette approche assure que les clients reçoivent toujours les informations correctes concernant leur commande, même en cas de dysfonctionnement ou d'erreur de l'un des systèmes.azq
Conclusion
La collaboration entre Cuir City et WelcomeTrack a permis à l'entreprise d'améliorer considérablement son processus de gestion post-achat, de réduire le nombre de requêtes clients liées aux livraisons et de fournir une meilleure expérience client. Cette solution a non seulement optimisé le service client, mais a aussi contribué à fidéliser une clientèle satisfaite et rassurée par la qualité du suivi de commande.
Les projets futurs de Cuir City avec WelcomeTrack
Cuir City prévoit une migration vers Shopify, ce qui ouvrira de nouvelles possibilités d'intégration avec WelcomeTrack pour optimiser encore davantage le parcours client, notamment sur le volet post-achat. Cette migration s'inscrit dans un projet global de transformation digitale de l’entreprise.
