Avec environ 1,2 million de commandes par an, 6 à 7 transporteurs et jusqu’à 20 000 commandes lors des journées les plus importantes, Alltricks doit piloter une logistique complexe. L’entreprise utilise WelcomeTrack pour centraliser le suivi de ses livraisons, détecter les incidents, analyser la performance de ses transporteurs et offrir une expérience plus fluide à ses clients. Alltricks a notamment mesuré une baisse d’environ 20 % des demandes adressées au service client.
Alltricks et WelcomeTrack en quelques chiffres
Créée en 2008, Alltricks est spécialisée dans la vente de vélos et s’est également développée sur d’autres catégories comme le running.
Son activité représente aujourd’hui environ 1,2 million de commandes par an, avec des journées pouvant atteindre 15 000 à 20 000 commandes.
L’entreprise s’appuie sur 6 à 7 transporteurs pour acheminer des produits aux caractéristiques très différentes : petits colis, vélos de 30 kg, vélos cargos ou encore remorques.
Côté relation client, les volumes sont également importants avec 300 000 à 400 000 contacts traités chaque année par le service client.
Le suivi de livraison constitue donc un enjeu majeur, aussi bien pour l’expérience client que pour les équipes opérationnelles.
Quel problème Alltricks rencontrait-il avant WelcomeTrack ?
Avant WelcomeTrack, les équipes d’Alltricks géraient principalement les problèmes de livraison de manière réactive.
Elles disposaient de peu de visibilité sur les incidents en cours et attendaient généralement qu’un client les contacte pour signaler un retard, une mauvaise adresse de livraison ou un autre problème lié à son colis.
« Avant WelcomeTrack, on était vraiment en réaction. On attendait que le client nous contacte avec un problème de retard de colis, livré à la mauvaise adresse, etc. On n’avait pas de visibilité. »
La multiplicité des transporteurs constituait une difficulté supplémentaire.
Chaque acteur disposant de son propre environnement de suivi, l’expérience de livraison pouvait varier selon le transporteur sélectionné pour la commande.
Le premier enjeu pour Alltricks était donc de centraliser et uniformiser le suivi colis, indépendamment du transporteur utilisé.
Comment Alltricks a unifié le suivi de ses différents transporteurs
WelcomeTrack permet à Alltricks de rassembler les informations issues de ses différents transporteurs et de proposer aux clients une expérience de suivi homogène.
« WelcomeTrack, ça permet vraiment d’unifier tout ça et d’avoir quelque chose de fluide, aux couleurs d’Alltricks, sur la page de livraison. »
Pour le client final, l’enjeu est simple : ne plus être confronté à une expérience différente selon le transporteur chargé de sa commande.
La page de suivi s’intègre à l’univers d’Alltricks et permet de conserver une continuité dans l’expérience après l’achat.
Pour les équipes, WelcomeTrack offre parallèlement une vision commune des données de livraison.
La facilité d’intégration de la solution dans l’écosystème technique existant et sa simplicité d’utilisation ont notamment joué un rôle dans le choix de WelcomeTrack.
« Ce qui a pu nous convaincre chez WelcomeTrack, c’est la facilité de la mise en place de l’intégration dans notre écosystème technique, mais aussi la simplicité d’utilisation. »
Comment WelcomeTrack aide le service client d’Alltricks au quotidien
Le suivi colis fait partie des principaux motifs de contact du service client d’Alltricks.
Disposer d’une vision centralisée de la livraison permet aux équipes de répondre plus facilement aux demandes des clients, mais surtout d’agir avant que certaines demandes n’arrivent.
WelcomeTrack permet en effet de paramétrer des alertes à partir de différentes données de livraison.
« Ça nous permet de mener des actions de façon proactive, puisqu’on peut paramétrer des alertes en fonction de différents paramètres, différentes données. »
Pour Alltricks, le changement est significatif : les équipes peuvent passer d’une logique essentiellement réactive à une approche plus proactive de la gestion des incidents de livraison.
L’objectif n’est plus uniquement de savoir où se trouve un colis, mais d’identifier les situations nécessitant une action.
C’est le passage du suivi de livraison au pilotage de la livraison.
Comment Alltricks utilise la data pour piloter ses transporteurs
Les données de livraison collectées par WelcomeTrack ne sont pas uniquement utilisées pour répondre aux clients.
Elles deviennent également un outil de pilotage de la performance transporteur.
Alltricks s’appuie notamment sur ces données pour suivre les performances de ses différents partenaires, arbitrer certains choix entre transporteurs et ajuster les délais annoncés aux clients.
« On va s’appuyer sur les datas de WelcomeTrack pour suivre la performance des transporteurs, pour arbitrer les choix que nous on va faire entre transporteurs, pour ajuster les délais qu’on propose aux clients. »
Les équipes récupèrent notamment les informations concernant les temps de livraison réels.
Cette distinction est essentielle : plutôt que de s’appuyer uniquement sur un délai théorique ou contractuel, Alltricks dispose de données issues de l’exécution réelle des livraisons.
Ces informations permettent ensuite d’alimenter les décisions opérationnelles.
WelcomeTrack devient ainsi une source de données permettant de répondre à plusieurs questions : quels sont les délais réellement observés ? Quels transporteurs performent selon les flux ? Quels engagements peuvent être communiqués aux clients ? Quelles situations nécessitent une action ?
Le suivi colis n’est alors plus seulement un service proposé au consommateur. Il devient une source de données pour piloter les opérations de livraison.
Quels résultats Alltricks a-t-il obtenus avec WelcomeTrack ?
Alltricks a notamment mesuré environ 20 % de baisse des demandes adressées à ses équipes.
Mais au-delà du volume, la nature des contacts a également évolué.
Une partie des demandes qui ne nécessitaient pas réellement d’intervention a disparu. Les clients qui contactent encore le service client le font davantage lorsqu’un véritable incident ou blocage nécessite une action.
« Quand on va être contacté, c’est parce que réellement il y aura eu un blocage ou quelque chose sur lequel on aura une action à mener auprès du transporteur. »
Pour le service client, cela signifie pouvoir concentrer davantage son temps sur les situations pour lesquelles son intervention apporte réellement de la valeur.
Pour le client, cela signifie également bénéficier d’une meilleure visibilité sur sa livraison sans devoir systématiquement contacter Alltricks pour obtenir une information.
Pourquoi le pilotage de la livraison va plus loin que le simple suivi colis
Le cas Alltricks montre la différence entre suivre une livraison et piloter la livraison.
Le suivi colis répond principalement à la question : « Où est ma commande ? »
Le pilotage de la livraison permet d’aller plus loin en centralisant les données de plusieurs transporteurs, en identifiant les incidents, en déclenchant des actions proactives, en mesurant les délais réellement constatés et en utilisant ces informations pour prendre des décisions opérationnelles.
Dans un environnement comme celui d’Alltricks, où les volumes sont élevés et les flux répartis entre plusieurs transporteurs, cette capacité de pilotage devient stratégique.
Elle relie trois enjeux généralement traités séparément : l’expérience client, l’efficacité du service client et la performance transport.
Quel rôle joue WelcomeTrack dans l’expérience de livraison d’Alltricks ?
Aujourd’hui, WelcomeTrack intervient à plusieurs niveaux dans la gestion post-achat d’Alltricks : homogénéisation du suivi colis, visibilité sur les événements de livraison, alertes proactives et exploitation des données transporteurs.
Pour les équipes d’Alltricks, la plateforme est devenue un outil quotidien.
« Aujourd’hui, on ne pourrait pas s’en passer. Ça permet une expérience beaucoup plus fluide pour les clients. Ça évite énormément de contacts. Et pour le pilotage transport, c’est totalement indispensable. »
Le témoignage d’Alltricks montre ainsi qu’à grande échelle, la donnée de livraison ne sert plus seulement à informer le client : elle permet de piloter l’expérience de livraison et la performance opérationnelle.