Article réalisé à partir d’un échange avec Frédéric Mirebeau
La livraison sur rendez-vous semble simple côté client : choisir — ou recevoir — une date et un créneau, puis attendre son colis.
Côté e-commerçant, la réalité est beaucoup plus complexe.
La qualité d’une livraison sur rendez-vous ne se mesure pas uniquement au respect du créneau final. Elle dépend également de la rapidité avec laquelle le rendez-vous est proposé, de la pertinence des dates disponibles, du nombre de replanifications et de la capacité à distinguer un changement demandé par le client d’un changement imposé par le transporteur.
Autrement dit : un rendez-vous peut être techniquement honoré tout en générant une mauvaise expérience client.
Chez WelcomeTrack, l’analyse des données de livraison nous amène donc à regarder la livraison sur rendez-vous comme une véritable chaîne de performance, depuis la première proposition de date jusqu’à la livraison effective.
Dans cet article, nous revenons sur les différents modes de prise de rendez-vous, leurs principaux enjeux opérationnels et surtout les indicateurs à suivre pour réellement mesurer la qualité de service.
En bref : quels KPI suivre pour une livraison sur rendez-vous ?
Pour piloter efficacement une activité de livraison sur rendez-vous, cinq indicateurs sont particulièrement utiles :
- le délai de prise de rendez-vous ;
- le délai de première date de livraison proposée ;
- le taux de rendez-vous honorés ;
- le taux de rendez-vous préférés respectés ;
- le taux et la cause des replanifications.
À ces indicateurs spécifiques au rendez-vous s’ajoute naturellement le délai de livraison.
Pourquoi aller aussi loin ? Parce qu’un taux de rendez-vous honorés élevé ne suffit pas à démontrer une bonne qualité de service si les premiers créneaux proposés se situent une semaine plus tard ou si les rendez-vous sont régulièrement décalés par le transporteur.
Qu’est-ce que la livraison sur rendez-vous ?
La livraison sur rendez-vous est un mode de livraison dans lequel une date et, généralement, un créneau horaire sont définis avec le destinataire avant le passage du transporteur.
Elle concerne historiquement beaucoup les produits volumineux : meubles, literie, électroménager ou équipements nécessitant la présence du destinataire.
Mais le principe se développe également sur les petits colis. L’enjeu est alors différent : augmenter les chances de réussir la livraison dès la première présentation tout en laissant davantage de contrôle au consommateur.
Selon le transporteur et le niveau de service proposé, le rendez-vous peut correspondre à une journée, une demi-journée ou à un créneau beaucoup plus précis, parfois compris entre 30 minutes et quelques heures.
Et c’est précisément cette promesse de précision qui rend son pilotage complexe.
Les 4 principaux modes de prise de rendez-vous pour une livraison
Toutes les livraisons sur rendez-vous ne suivent pas le même parcours.
Dans les flux que nous observons, quatre grandes méthodes peuvent être distinguées.
| Mode de prise de rendez-vous | Fonctionnement | Principal enjeu |
|---|---|---|
| Choix lors de la commande | Le client sélectionne directement son jour ou son créneau pendant son achat | Disposer suffisamment tôt des capacités réelles de livraison |
| Prise de rendez-vous par téléphone | L’agence de distribution du transporteur contacte le destinataire une fois le colis reçu | Rapidité de la prise de contact et disponibilité du client |
| Choix via un lien de prise de rendez-vous | Le client reçoit un SMS ou un e-mail lui donnant accès aux créneaux disponibles | Inciter le client à effectuer rapidement son choix |
| Créneau proposé automatiquement | Une date et un créneau sont directement attribués, avec possibilité de les modifier | Proposer immédiatement une date pertinente et laisser suffisamment de flexibilité |
1. Choisir son rendez-vous dès la commande
C’est probablement le parcours le plus intuitif pour le consommateur mais sans doute le moins utilisé.
Lors de son achat, celui-ci choisit directement une date ou un créneau disponible.
L’expérience est fluide, mais elle suppose que le système soit capable de connaître suffisamment en amont les véritables capacités logistiques : disponibilité des agences, tournées, volumes à transporter, localisation du destinataire, etc.
Plus le créneau proposé est précis, plus cette contrainte est forte.
2. Être contacté par l’agence de livraison du transporteur
Deuxième fonctionnement : le colis est d’abord acheminé jusqu’à l’agence de distribution locale, puis celle-ci contacte le destinataire pour convenir d’une date de livraison.
Ce fonctionnement reporte la prise de rendez-vous relativement tard dans le parcours.
Il crée également une nouvelle étape à surveiller : combien de temps s’écoule entre l’arrivée du colis en agence et la prise effective du rendez-vous ?
3. Recevoir un lien permettant de choisir son créneau
Autre scénario désormais fréquent : le transporteur envoie au destinataire un SMS ou un e-mail contenant un lien vers une interface de prise de rendez-vous.
Le client sélectionne alors lui-même une date parmi les disponibilités proposées.
Le système apporte de la flexibilité, mais sa performance dépend aussi du comportement du destinataire. Un rendez-vous pris tardivement parce que le client n’a pas consulté son SMS ne doit par exemple pas être interprété de la même façon qu’un rendez-vous proposé tardivement par le transporteur.
4. Proposer automatiquement un rendez-vous, modifiable par le client
Une quatrième approche consiste à ne pas attendre l’action du destinataire.
Dès que le transporteur dispose des informations nécessaires, un rendez-vous est automatiquement positionné et communiqué au client, qui reste libre de modifier la proposition.
Cette approche présente un avantage important : la livraison dispose immédiatement d’une date planifiée.
Dans notre analyse chez WelcomeTrack, c’est l’un des modèles les plus efficaces pour sécuriser la prise de rendez-vous, à condition de respecter deux règles : proposer une date suffisamment proche et permettre au destinataire de la modifier facilement.
Car imposer un rendez-vous sans expliquer les délais ou proposer uniquement des dates très éloignées produit exactement l’effet inverse de celui recherché : au lieu de rassurer le client, la prise de rendez-vous devient une source de frustration.
Livraison sur rendez-vous : pourquoi le créneau n’est que la partie visible du problème
Une fois le rendez-vous fixé, encore faut-il le tenir.
Une tournée de livraison classique dispose d’une certaine flexibilité dans son organisation. Une livraison programmée dans un créneau de deux heures change considérablement l’équation.
Et plus le créneau se réduit, plus la contrainte opérationnelle augmente.
Un transporteur proposant des créneaux de 30 minutes, une heure ou deux heures doit être capable d’absorber les variations de trafic, les difficultés rencontrées lors des livraisons précédentes, les absences, les temps de manutention ou encore les aléas d’une tournée.
Le premier enjeu est donc évident :
le transporteur est-il capable de respecter le créneau qu’il a promis ?
Mais ce n’est pas le seul.
La première date proposée : le KPI oublié de la livraison sur rendez-vous
Prenons deux transporteurs.
Le transporteur A propose systématiquement une première date de rendez-vous sous deux jours et respecte 95 % de ses créneaux.
Le transporteur B respecte lui aussi 95 % de ses créneaux, mais la première disponibilité proposée au client se situe en moyenne six jours plus tard.
Sur un simple dashboard de « respect du rendez-vous », leurs performances pourraient sembler identiques.
Pour le client, elles ne le sont évidemment pas.
C’est pourquoi l’un des indicateurs les plus intéressants à intégrer dans le pilotage est le délai de première date de livraison proposée.
Qu’est-ce que le délai de première date proposée ?
Il mesure le temps qui sépare un événement de référence — par exemple la date d’expédition — de la première date de livraison effectivement proposée au destinataire.
Il permet de répondre à une question très simple :
À partir du moment où le transporteur peut organiser la livraison, combien de temps faut-il réellement attendre avant qu’il puisse livrer le client ?
Cet indicateur permet de mesurer quelque chose que le délai de prise de rendez-vous ne montre pas : la capacité réelle disponible chez le transporteur.
Si le client répond immédiatement mais qu’aucun créneau n’est disponible avant plusieurs jours, le problème n’est pas lié à la prise de rendez-vous. Il est sur la capacité du transporteur.
C’est une distinction essentielle lorsqu’on veut comparer plusieurs transporteurs ou challenger leurs engagements de qualité de service.
Quels KPI suivre pour piloter la livraison sur rendez-vous ?
Chez WelcomeTrack, nous considérons qu’une analyse pertinente doit reconstruire l’ensemble du parcours du rendez-vous et pas uniquement regarder la date de livraison finale.
Voici les principaux indicateurs à suivre.
1. Le délai de prise de rendez-vous
Le délai de prise de rendez-vous correspond au temps nécessaire pour qu’un rendez-vous soit effectivement fixé après l’événement déclenchant le processus.
Selon l’organisation du transporteur, ce point de départ peut être l’expédition du colis ou son arrivée dans l’agence de distribution.
Cet indicateur peut notamment permettre de contrôler un engagement contractuel.
Par exemple, lorsqu’un accord prévoit qu’un rendez-vous doit être organisé dans les deux jours suivant la réception du colis en agence, il devient possible de mesurer précisément le respect de cet engagement.
2. Le délai moyen de première date proposée
C’est un indicateur différent — et complémentaire.
Le transporteur peut parfaitement prendre contact avec le consommateur rapidement tout en ne lui proposant que des dates éloignées.
Il faut donc mesurer séparément :
la rapidité avec laquelle le rendez-vous est organisé
et
la rapidité avec laquelle le transporteur est réellement capable de livrer.
La collecte de la première date disponible proposée au client devient ici particulièrement précieuse.
Cette donnée n’est cependant pas toujours transmise dans les événements remontés par les transporteurs. Son intégration dans les flux de suivi constitue donc un véritable enjeu de qualité de la donnée.
3. Le taux de rendez-vous honorés
Le taux de rendez-vous honorés mesure la proportion de livraisons réalisées conformément au rendez-vous prévu.
Une formule simple peut être utilisée :
Taux de rendez-vous honorés = nombre de livraisons réalisées sur le créneau convenu / nombre de livraisons planifiées
C’est évidemment un indicateur indispensable.
Mais utilisé seul, il peut être trompeur.
Pourquoi ? Parce qu’un rendez-vous peut avoir été modifié plusieurs fois avant d’être finalement respecté.
4. Le taux de rendez-vous préférés respectés
C’est là qu’une deuxième notion devient particulièrement intéressante : le rendez-vous préféré.
Imaginons qu’un client sélectionne initialement une livraison mardi entre 14 h et 16 h.
Le transporteur reporte ensuite le rendez-vous au jeudi entre 10 h et 12 h et livre effectivement jeudi à 11 h.
D’un point de vue purement opérationnel, le dernier rendez-vous a été honoré.
Du point de vue du client, la promesse initiale n’a pas été tenue.
Il est donc utile de différencier :
- le rendez-vous honoré, c’est-à-dire le dernier créneau confirmé ;
- le rendez-vous préféré, c’est-à-dire le rendez-vous initialement choisi ou accepté par le destinataire.
Cette distinction donne une lecture beaucoup plus fidèle de l’expérience réellement vécue.
5. Le taux de replanification et son origine
Un rendez-vous modifié ne signifie pas automatiquement une défaillance du transporteur.
Le client peut lui-même demander un nouveau jour parce qu’il n’est finalement plus disponible.
À l’inverse, le transporteur peut être contraint de reporter la livraison faute de capacité ou à la suite d’un aléa opérationnel.
Il est donc essentiel de tracer non seulement les modifications de rendez-vous mais également leur origine :
- replanification à la demande du destinataire ;
- replanification à l’initiative du transporteur ;
- impossibilité de déterminer l’origine.
Sans cette information, le risque est d’attribuer au transporteur des décalages provoqués par le client — ou au contraire de masquer une dégradation réelle de sa qualité de service.
6. Le délai de livraison
Enfin, les KPI liés au rendez-vous doivent rester associés au délai global de livraison.
Optimiser la prise de rendez-vous n’a que peu de valeur si le colis met ensuite beaucoup plus longtemps à parvenir au destinataire.
Il faut donc analyser les deux dimensions simultanément :
la performance du rendez-vous et la performance globale du transport.
Pourquoi mesurer la livraison sur rendez-vous devient complexe en environnement multi-transporteurs
Pour un e-commerçant travaillant avec plusieurs transporteurs, la difficulté n’est pas seulement de choisir les bons KPI.
Encore faut-il disposer des événements permettant de les calculer.
Selon les transporteurs, les informations remontées peuvent être différentes : rendez-vous demandé, créneau proposé, rendez-vous confirmé, modification du rendez-vous, motif du changement, arrivée en agence, mise en livraison, livraison effective…
Or, pour reconstituer précisément le parcours, il faut pouvoir associer ces événements dans une chronologie commune.
C’est notamment indispensable pour répondre à des questions telles que :
- Combien de temps faut-il à chaque transporteur pour organiser un rendez-vous ?
- Quelle est la première date réellement proposée ?
- Combien de rendez-vous sont modifiés ?
- Qui est à l’origine de ces modifications ?
- Le créneau finalement confirmé est-il respecté ?
- Le premier choix du client est-il respecté ?
- Quels transporteurs offrent les meilleures capacités selon les régions ou les périodes ?
C’est à ce niveau que l’on passe du suivi de livraison au pilotage de la qualité de service transporteur.
De « rendez-vous livré » à « promesse client respectée »
La livraison sur rendez-vous illustre bien une limite classique du suivi transport.
Un statut final « livré » indique que la commande est arrivée.
Il ne dit pas nécessairement si l’expérience a été bonne.
De la même manière, savoir qu’un rendez-vous a été respecté ne suffit pas si l’on ignore tout ce qui s’est passé avant celui-ci.
Une analyse réellement orientée expérience client doit donc reconstruire la promesse complète :
Quand le rendez-vous a-t-il été proposé ? Quelle était la première date disponible ? Quel créneau le client souhaitait-il ? Le rendez-vous a-t-il été modifié ? Par qui ?Et le créneau finalement prévu a-t-il été respecté ?
Cette granularité permet ensuite aux équipes e-commerce, logistiques et service client d’identifier beaucoup plus précisément les points de friction.
Comment améliorer la qualité d’une livraison sur rendez-vous ?
Pour un e-commerçant, trois priorités ressortent.
1. Communiquer très tôt sur le fonctionnement du rendez-vous
Le client doit comprendre quand et comment il pourra choisir sa date de livraison.
Une absence d’information crée une zone d’incertitude entre la commande et la prise de rendez-vous, particulièrement problématique pour les achats volumineux ou à forte valeur.
2. Ne pas mesurer uniquement le respect du dernier créneau
Le taux de rendez-vous honorés est nécessaire, mais il doit être complété par la première date proposée et par l’historique des replanifications.
C’est ce qui permet de distinguer conformité opérationnelle et véritable satisfaction du client.
3. Exiger une donnée suffisamment détaillée de ses transporteurs
Certaines informations indispensables au pilotage ne sont pas systématiquement remontées.
Le délai de première date proposée en est un bon exemple.
Les e-commerçants ont donc intérêt à intégrer ces besoins de données dans leurs échanges et leurs cahiers des charges transporteurs.
Sans données suffisamment précises, impossible de mesurer correctement la promesse faite au client.
Livraison sur rendez-vous : du tracking au pilotage
La multiplication des options de livraison ne suffit pas à améliorer l’expérience post-achat.
Encore faut-il pouvoir mesurer leur performance.
La livraison sur rendez-vous en est une bonne illustration : derrière une promesse apparemment simple se cache une succession d’étapes, de délais et de décisions qui peuvent considérablement modifier l’expérience du consommateur.
L’enjeu pour les marques n’est donc plus seulement de savoir si le colis a été livré.
Il est de comprendre dans quelles conditions l’engagement client a été respecté.
Centraliser les événements transporteurs, reconstruire l’historique des rendez-vous et calculer des indicateurs homogènes permet ainsi de comparer la qualité de service réelle des transporteurs et d’identifier les leviers d’amélioration.
C’est précisément cette logique de pilotage que WelcomeTrack applique aux données post-achat : transformer les événements de livraison en informations exploitables par les équipes logistiques, e-commerce et service client.
Une livraison sur rendez-vous consiste à définir une date et éventuellement un créneau horaire avant le passage du transporteur. Le rendez-vous peut être choisi pendant la commande, organisé par téléphone, sélectionné via un lien envoyé au destinataire ou automatiquement proposé puis modifié par le client.
Les principaux indicateurs sont le délai de prise de rendez-vous, le délai de première date proposée, le taux de rendez-vous honorés, le taux de rendez-vous préférés respectés, le taux de replanification, le délai global de livraison et, à un niveau plus global, le taux de respect de l’engagement client.
Le rendez-vous honoré correspond au dernier créneau confirmé et effectivement respecté.
Le rendez-vous préféré correspond au rendez-vous initialement choisi ou accepté par le client.
Un transporteur peut donc honorer le dernier rendez-vous programmé alors même que le rendez-vous préféré du destinataire a été décalé. Pour mesurer l’expérience réellement vécue, il est important de suivre ces deux notions séparément.
La promesse de livraison correspond à la date de livraison annoncée au client dans le tunnel de commande. Elle est donc particulièrement adaptée aux expéditions classiques pour lesquelles une date peut être annoncée dès l’achat.
Pour une expédition avec prise de rendez-vous, cette notion est moins pertinente puisque la date effective de livraison dépend du rendez-vous proposé ou choisi ultérieurement. Dans ce cas, WelcomeTrack s’appuie sur le rendez-vous préféré du client.
Le respect de l’engagement client permet de réunir ces deux situations dans un même indicateur :
pour les expéditions classiques : la promesse de livraison est-elle respectée ?
pour les expéditions sur rendez-vous : le rendez-vous préféré est-il respecté ?
L’engagement client constitue ainsi un indicateur transversal permettant de mesurer la capacité d’une marque et de ses transporteurs à respecter ce qui a réellement été convenu avec le destinataire, quel que soit le mode de livraison.
Parce qu’elle permet d’évaluer la capacité réelle du transporteur. Un transporteur peut contacter très rapidement un client pour organiser sa livraison tout en ne disposant d’aucun créneau avant plusieurs jours. Le délai de première date proposée permet de rendre visible cette différence.
Il faut appliquer des indicateurs homogènes à leurs données : délai de prise de rendez-vous, première disponibilité proposée, respect du créneau, respect du rendez-vous préféré, nombre de replanifications, origine des modifications et délai global de livraison.
La consolidation de ces données permet ensuite de comparer la qualité de service au-delà des simples statuts de tracking et de mesurer le respect de l’engagement client.
la promesse de livraison se base uniquement sur la date de livraison annoncée au client dans le tunnel de commande (ça n’est donc pas pertinent sur une prise de rendez-vous), le respect de l’engagement client consolide dans un seul indicateur les expéditions “classique” respectant la promesse et les expédition sur rendez-vous respectant le rendez-vous préféré
Cet article s’appuie sur l’expérience et l’analyse métier de WelcomeTrack autour des données de livraison et du pilotage de la qualité de service transporteur.