Découvrez comment vous préparer efficacement pour le pic d'activité de fin d’année de votre site e-commerce et maximiser vos ventes.
La période du pic d'activité a déjà commencé et comme chaque année, les e-commerçants s'y préparent des mois à l'avance afin de pouvoir absorber l'augmentation des commandes et des livraisons. Voici quelques conseils de dernière minute afin de garder le cap durant cette période intense !
La Peak Season, qui s'étend de fin novembre aux soldes d'hiver, englobe des événements majeurs tels que le Black Friday, le Cyber Monday, Noël et les Soldes.
Alors que les entreprises ont déjà commencé à se préparer, il est crucial de se concentrer sur l'expérience post-achat. Un parcours post-achat bien optimisé peut avoir un impact significatif sur la satisfaction et la fidélité des clients.
Voici les 6 conseils pour maintenir le cap pendant la peak season :
1 - Communiquer de manière claire et transparente
La communication est essentielle en période de pointe. Assurez-vous de communiquer de manière proactive avec les clients sur les confirmations de commande, les mises à jour d'expédition et les éventuels retards.
2 - Avoir une politique de retour simplifiée
Facilitez le processus de retour et d'échange en communiquant clairement votre politique. Fournissez des étiquettes de retour prépayées et traitez les retours rapidement. Une expérience de retour sans tracas renforce la confiance et la satisfaction du client.
Voici quelques exemples d’actions à mettre en oeuvre :
- Affichez à votre client la politique de retour en avant-vente
- Rendez vos clients autonomes dans le processus de retour
- Communiquez sur la bonne réception du colis
- Informez vos clients sur les différentes étapes du retour par une page de suivi ou un email : dépôt du colis, prise en charge, acheminement, réception en entrepôt, événement de remboursement ou d’échange…
3 - Envoyer des enquêtes post-achat pour fidéliser vos clients
Recueillez des retours d’expérience précieux grâce à des enquêtes post-achat. Interrogez les clients sur leur expérience, du processus de commande à la réception du produit. Utilisez les feedback pour améliorer vos processus et mettez en avant les expériences positives des clients satisfaits.
Voici nos recommandations pour assurer cette étape :
- Choisissez le moment le plus opportun pour envoyer votre enquête de satisfaction : le jour de la livraison afin d’être sûr de ne pas l’envoyer trop tôt avant que votre client ne reçoive son colis.
- Interrogez le client sur son expérience d’achat, de la bonne livraison de sa commande et de la satisfaction de son produit.
Attention : veillez à interroger votre client sur sa satisfaction même en cas de retard.
4 - Adopter des outils de monitoring des commandes
Investissez dans des outils performants pour monitorer toutes vos commandes. Assurez une exécution rapide. Considérez l'embauche de personnel supplémentaire ou des partenariats logistiques pour éviter les retards.
5 - Soigner la livraison en relais
Informez les clients de la disponibilité de leur colis en point de retrait. Communiquez des informations utiles telles que l'adresse et les horaires d'ouverture. Soyez proactif dans les relances pour éviter les frais de retour et de réexpédition.
6 - Être réactifs sur les colis en “anomalies”
Mettez en place un monitoring actif avec des alertes sur les retards, les colis dévoyés, et les retours transporteurs.
Voici une liste des alertes indispensables à la bonne gestion des colis en anomalies :
- Alerte sur les retards de préparation (goulet d’étranglement en logistique)
- Alerte des colis dévoyés
- Alerte des colis sans mouvement depuis X jours
- Alerte sur les retards de livraisons à J+X
- Alertes sur les retours transporteurs : NPAI, avarie
En suivant ces six clés, vous serez mieux préparés pour faire face à la Peak Season et offrir une expérience client optimale, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité de vos clients. Bonne peak season !
