5 KPIs à connaître pour piloter vos commandes omnicanales

Lorsque l’on évoque l’omnicanalité, il y a cette idée que le client peut commander d'où il veut, quand il veut, et également se faire livrer où et quand il le souhaite. Lors d’un parcours omnicanal, la chaîne logistique tout entière est sollicitée afin d’améliorer l’expérience client. Il est alors essentiel d’avoir de la visibilité sur les différents maillons afin d’optimiser les livraisons. Un environnement omnicanal complexe crée des situations propices aux problèmes de livraison : gestion des retards et problèmes liés à la livraison : colis perdus, endommagés, livrés à un tiers... À cela, s’ajoute une gestion de prestataire multiple, gestion de stocks divers, gestion des retours. De plus, les clients veulent être informé quasiment en temps réel de l’état de leur commande. C’est pour cela qu’en tant qu’e-commerçant, les indicateurs clés de performance (KPI) de livraison sont cruciaux pour mesurer l’efficacité de vos processus de livraison. Le suivi de ces KPI permet de garantir que les produits ou services parviennent aux clients à temps et en bon état.

Voici les KPIs de livraison importants à suivre 

Délai de préparation :

Le délai de préparation de commande est la durée nécessaire entre la commande et l’expédition du colis. Cet indicateur permet de donner une bonne perception de la production en entrepôt. Il est intéressant d’analyser cet indicateur sous l’angle du retard de préparation de commande. Il conviendra alors de mesurer l’écart entre la date d’expédition prévisionnelle et la date d’expédition réelle. La date d’expédition prévisionnelle prend en compte les heures de cut off et pourra s’adapter à des contraintes particulières : typologie de produit, pic d’activité, prestation de livraison, etc. Si un retard est constaté, le e-commerçant pourra informer le client et/ou rattraper ce retard en utilisant un service de livraison plus rapide.

Délai de livraison : 

La durée nécessaire pour livrer un produit ou un service depuis le point de commande jusqu'à la réception du client. Des délais de livraison plus courts sont généralement préférés.

Qualité de service :

C’est l’un des indicateurs essentiels lorsque l’on parle de transport. La qualité de service (QS) représente la capacité à respecter les performances de livraison annoncées.

La méthode de calcul la plus répandue pour ce KPI est : Nombre d’expéditions livrées dans les délais / Nombre d’expéditions livrées. Un bon taux de QS est, au minimum, de 95%.

Côté transporteurs, la date qui lance le décompte du délai de livraison est souvent la date de prise en charge. Cette action se déroule habituellement dans l’agence de collecte du transporteur. On parle alors de QS vision transporteur.

Le décompte du délai de livraison s’arrête sur un “clock stop”, c’est l’événement qui marque la fin de la responsabilité du transporteur concernant la livraison. Ce clock stop peut prendre plusieurs formes :

– La remise du colis effective (possession) au destinataire.

– Une présentation : le livreur s’est présenté au domicile du destinataire mais celui-ci était absent.

– L’arrivée du colis dans un point de retrait lorsque ce mode de transport a été choisi.

– Un événement indépendant de la volonté du transporteur : grève, météo, interdiction de circulation, adresse inconnue, etc.

Concernant la QS e-commerçant, la date qui lance le décompte du délai de livraison correspond le plus souvent à l’expédition; date à laquelle les colis sont physiquement remis au transporteur.

Taux de WISMO :

Le taux de contact, c’est-à -dire le nombre de contacts entrants (mail, chat, téléphone) par commande est un indicateur très important. L’objectif est d’obtenir le taux le plus bas car ces contacts « WISMO » (Where IS My Order) coûtent cher (entre 1€ et 3€ par contact).

Pour faire baisser les « WISMO », il est nécessaire de connaître le plus précisément possible les causes de contacts. Il sera ensuite possible pour chaque cause de mettre en place une communication pro-active adaptée par mail, sms ou via une page de suivi. Une fois ces actions déployées, il faut mesurer leurs effets sur le taux de contact et adapter la communication pour le diminuer.

Délai de résolution d’un retour et/ou échange :

C’est un KPI crucial qui mesure le temps moyen nécessaire pour que la demande de retour ou d'échange d'un client soit traitée et résolue. Ce KPI est généralement mesuré en heures ou en jours et comprend l'ensemble du processus depuis le lancement par le client de la demande de retour ou d'échange jusqu'à la résolution finale, qui peut inclure la réception de l'article retourné, le traitement du remboursement ou du remplacement et la communication de la résolution au consommateur.

Plus ce délai est court, plus une entreprise est efficace opérationnellement et cela contribue grandement à la satisfaction du client. D’autres KPIs concernant les retours sont également pertinents.

Il existe une multitude d’autres indicateurs de performance pour le suivi de livraisons e-commerce omnicanales. Il est alors essentiel d’avoir de la visibilité sur l’ensemble de ces KPIs et judicieux de s’équiper d’une plateforme qui permet d’optimiser au mieux l’expérience du consommateur.