Les e-commerçants misent souvent beaucoup sur l’acquisition. Tunnel de vente parfait, communication permanente, tout est mis en œuvre pour inciter le prospect à acheter.
Pourquoi ne pas continuer les efforts après l’achat pour fidéliser les acheteurs et favoriser des ventes futures ?
Si les clients ont déjà finalisé une commande dans votre boutique, ils ont dû apprécier leur expérience d’achat, autant en profiter pour la prolonger.
D’autant plus que la phase post-achat est souvent une source d’inquiétude pour les consommateurs. En effet, ils veulent être rassurés et savoir où se trouve la commande, dans combien de temps le colis va être livré etc… Sans informations précises à ces sujets, vous risquez de vous retrouver avec un taux de WISMO (Where Is My Order) élevé et cela coûte cher à traiter !
De plus, la partie communication post-achat est souvent négligée et délaissée aux transporteurs. Les mails envoyés par ces derniers sont générés en fonction de leur univers de marque et pas toujours lisibles pour le client. Un point de rupture entre les enseignes et leurs clients se crée dans la communication post-achat durant cette étape.
Ne pas envoyer d’emails post-achat, c’est le meilleur moyen de rater des ventes et de voir le client commander chez un de vos concurrents pour son prochain achat. Nous vous expliquons, dans cet article, comment créer un flux d’emails post-achat qui vous permettra d’assurer la satisfaction de vos clients et ainsi favoriser les futures commandes dans votre boutique e-commerce.
Voici les 6 emails à maîtriser pour une expérience post-achat réussie :
1 - Email de confirmation de commande.
Le 1er email à envoyer afin d’informer que la commande a été traitée.
2 - Email de retard d’expédition.
Il est utile de prévenir dès cette étape s’il y a un retard d’expédition pour rassurer le client.
3 - Email de confirmation d'expédition.
Cet email permet d’informer que le colis est en route. Plus il y a de détails concernant l’expédition, plus c’est rassurant pour votre client.
4 - Email de notification concernant un problème de livraison.
Lorsqu’un imprévu survient durant la livraison, il est essentiel d'informer vos clients que leur colis sera plus long à arriver et de leur proposer un moyen de vous contacter si besoin.
5 - Email colis livré.
A envoyer lorsque le colis n’est pas réceptionné en main propre par l’acheteur. Préciser si celui-ci est livré en boîte aux lettres ou chez un tiers.
6 - Email d’enquête de satisfaction.
Assurez-vous de recueillir les commentaires et avis de vos clients afin de démontrer la qualité de votre expérience post-achat ou afin d’améliorer cette étape.
Les règles d'or des emails post-achat :
1 - Respectez un ordre d’envoi spécifique. Cela paraît logique mais il est important d’envoyer chaque communication post-achat au bon moment afin que cela reflète la réalité du traitement de commande. Délivrer le bon message au bon moment augmentera vos chances de transformer des acheteurs ponctuels en clients fidèles !
2 - Assurez-vous d’avoir une donnée consistante. Il faut que vos informations disponibles sur vos différents supports : espace client, email commerçant ou transporteur, page de suivi etc soient les mêmes partout. S’il y a un décalage et que cela n’est pas consistant, les utilisateurs vont appeler votre service client.
3 - Automatisez vos emails grâce à un logiciel adapté, sinon vous risquez de vous emmêler les pinceaux.
4 - Proposez un contenu additionnel pertinent dans vos mails. Il est intéressant de pousser du contenu tel que des actualités de votre marque et nouveautés catalogue, des tutoriels, des recommandations d’achat afin de générer des ventes supplémentaires. Soyez pertinents, les contenus doivent être adaptés aux besoins / envies de vos clients.
5 - Personnalisez vos communications : faites en sorte que vos clients se sentent privilégiés pour gagner leur confiance et rendre l'expérience d'achat qualitative. Personnalisez vos notifications mails en fonction de votre charte graphique. Utilisez votre univers de marque, vos couleurs, vos images, vos logos, votre typo pour transformer votre mail selon votre identité visuelle.
6 - Soyez honnêtes et transparents. L’objet de vos mails doit refléter son contenu. N’hésitez pas à demander à vos clients quel est le canal de communication préféré pour leur communiquer (mail, SMS, Whatsapp).
Comment créer des campagnes d'emails post-achat ?
L'envoi d'emails pertinents et personnalisés va vous permettre d’engager vos clients et rester présent dans leur esprit.
L'utilisation d’une solution saas post-achat comme WelcomeTrack vous aide à créer une expérience post-achat unique en communiquant proactivement avec vos clients via des emails de notification, des pages de suivi de livraison et de retour personnalisées à vos couleurs.
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