En tant qu’e-commerçant, vous effectuez régulièrement des expéditions de commandes. Vous avez certainement comme objectifs de maîtriser vos flux, réduire vos coûts logistiques afin d’augmenter vos marges tout en satisfaisant vos clients !
Après avoir mis en places des indicateurs clés de performance (ou KPI), il faut analyser les résultats afin de prendre les mesures nécessaires pour contrôler ses coûts.
Les retours transporteur représentent des coûts logistiques non négligeable pour les professionnels du e-commerce. Il existe 3 causes principales de retours :
Des solutions existent pour chacune d’entre elles !
Ils sont dûs à des adresses erronées ou à l’incapacité du transporteur à trouver certaines adresses. Pour régler ces problèmes, vous pouvez avoir recours à des solutions, appelées RNVP (restructuration, normalisation et validation postale), qui permettent de corriger et vérifier les adresses postales, françaises comme internationales. Un incontournable pour éviter de payer des frais supplémentaires de renvoi de la marchandise et de gestion, de perdre du temps à retrouver les bonnes données et de prendre le risque de décevoir un client ! Ce type de solution est à envisager quand le pourcentage de NPAI devient trop important.
Elles sont causées soit par un emballage inadapté au produit, soit en raison du manque de soin du transporteur concernant la marchandise qui lui est confiée. Il convient donc d’éliminer l’une des deux causes, en commençant par l’utilisation de meilleures protections. Si le taux d’avarie reste le même, c’est le transporteur qui est à blâmer…
Cela signifie que le destinataire n’est pas allé récupérer son colis dans le délai imparti. C’est une réelle perte de temps et d’argent pour les professionnels du e-commerce. C’est le signe que le destinataire n’a pas été suffisamment ou correctement informé de la mise à disposition de sa commande. La solution ? Enrichir le processus d’information, en envoyant, en parallèle des mails, des SMS.
Il peut arriver que les transporteurs fassent des erreurs sur leurs factures, il est donc nécessaire de les vérifier systématiquement. Pour les détecter de façon fiable et exhaustive, il faut contrôler, pour chaque expédition, le poids, le service facturé et le montant des frais de port, ainsi que les éventuelles taxes supplémentaires, et les comparer avec vos expéditions réelles. Ces factures pouvant faire plusieurs centaines de pages chaque mois (toutes les expéditions y sont en effet mentionnées), un contrôle manuel est difficilement envisageable mais des outils existent pour l’automatiser.
Les litiges en matière de transport peuvent rapidement devenir une source de tension avec vos transporteurs, s’ils ne sont pas gérés de manière raisonnée. Même si certains transporteurs s’engagent par contrat à respecter des délais de 1ère présentation, il ne sera par exemple pas très pertinent de lancer des réclamations unitaires sur chaque expédition en retard. Si vous souhaitez être indemnisé pour ces retards, mieux vaut en effet négocier des remises forfaitaires qui feront gagner du temps aussi bien au chargeur qu’au transporteur.
Il existe d’autres causes de litiges qui peuvent en revanche être gérées de façon unitaire : les colis manquants (ou perdus) et les avaries. Dans tous les cas, il faudra bien veiller à dissocier la gestion des réclamations clients de celles des litiges transport. Par exemple, si un colis n’est pas livré à un client, il faudra déclencher une action (remboursement ou réexpédition) sans attendre le résultat du litige ouvert chez le transporteur, qui peut prendre jusqu’à 30 jours.
Chasser les causes d’insatisfaction en matière de livraison constitue un levier efficace pour les professionnels du e-commerce qui cherchent non seulement à fidéliser leur clientèle, mais aussi à optimiser les coûts de logistique.
Grâce à l’outil WelcomeTrack vous pouvez :