5 conseils pour soulager votre service client

Ces derniers mois, le e-commerce a connu une progression importante et beaucoup de boutiques ont vu leur services clients submergés. Les entreprises parfois dépassées, doivent mettre en place des stratégie pour continuer à entretenir des liens avec leurs clients.

Lorsqu’un consommateur appelle votre service client, on peut considérer qu’il est déjà trop tard, même si le problème est réglé de manière efficace. Il faut mettre en place une stratégie en amont durant le parcours d’achat afin d’avoir un véritable impact pour soulager votre SAV.

En effet, pas loin de 80% des acheteurs éprouvent un sentiment d’anxiété après avoir effectué un achat en ligne. Au moment où ils payent, ils ne contrôlent plus rien. Ils ont donc besoin d’être rassurés par le marchand et notamment de connaître les étapes de préparation de leur commande. Sans ces informations essentielles, ils seront tentés de contacter le service client pour obtenir des informations.

Le taux de contact, c’est-à -dire le nombre de contacts entrants (mail, chat, téléphone) par commande est un indicateur à surveiller de près. L’objectif est d’obtenir le taux le plus bas car ces contacts « WISMO » (Where IS My Order) coûtent cher (entre 1€ et 3€ par contact) et traduisent une anxiété voire un énervement des clients.

Il est donc primordial d’offrir un service de qualité grâce à un accompagnement client proactif. 

Améliorez votre parcours client !

Quelles actions concrètes vont soulager voter service client tout en augmentant la satisfaction client ?

1 – Informer vos clients des retards d’expédition

Avec l’augmentation des commandes, la préparation des colis peut prendre du retard. Il est probable que ce retard de préparation se traduise finalement par un retard de livraison au destinataire. Pour éviter la déception de votre client, vous pouvez, dès que le retard de préparation est constaté, recalculer une nouvelle date de livraison et en informer votre client.

Si le retard est seulement d’une journée, il est également possible d’expédier la commande concernée via un service de transport plus rapide pour rattraper le retard de préparation. Mais là encore, il faudra prévenir votre client du changement de service de transport.

2 – Informer vos clients de l’expédition de leur commande

La plupart des e-commerçants envoient une notification mail lorsque la commande client est expédiée. En revanche, ce mail n’est pas toujours envoyé au bon moment et contient, parfois, des informations erronées.

Le déclencheur de cet envoi doit être la remise effective du colis au transporteur et non pas l’édition de l’étiquette. Il est en effet fréquent que la préparation de commande continue après l’heure de la remise aux transporteurs. Ainsi un colis peut avoir une étiquette qui a été générée à J mais qui sera remis au transporteur à J+1.

Si l’envoi de la notification ne correspond pas à la date de remise au transporteur, vous risquez de communiquer à votre client des données discordantes et de favoriser ainsi son anxiété post-achat.

Il faut également que votre mail contienne les bonnes informations. Un rappel du contenu de la commande peut être pertinent, surtout si elle a été fractionnée en plusieurs envois. L’élément indispensable est le lien vers une page de suivi sur laquelle votre client pourra suivre l’avancement de sa commande.

C’est souvent durant cette étape que la rupture dans le parcours post-achat survient. En effet, les e-commerçants cèdent la communication aux transporteurs qui envoient leur propres mails de suivi. C’est une réelle occasion manquée pour consolider la relation avec les clients. En délaissant cette partie aux transporteurs, les chances de fidéliser les clients sur le long terme se réduisent.

3 – Diriger vos clients vers votre propre page de suivi

La page de suivi des transporteurs présente plusieurs inconvénients :

• Elle n’est disponible que lorsque l’expédition est déjà effectuée chez le transporteur. Durant la préparation de commande et avant l’envoi effectif du transporteur, les clients voulant se renseigner sur l’état d’avancement reçoivent un message indiquant que le numéro de suivi n’existe pas. Il y a des chances qu’ils contactent contacte le service client pour comprendre ce qui se passe.
• Le contenu et le design des pages de suivi transporteur sont impersonnelles. C’est une occasion manquée d’adapter une communication personnalisée aux couleurs de la marque.
• Les informations diffusées sur cette page, malgré les efforts des transporteurs, ne sont pas toujours très claires et compréhensibles.
• Certains transporteurs monétisent leur page de suivi en affichant de la publicité … qui pourrait être celle d’un de vos concurrents.

Il est donc important de diriger vos clients sur une page de suivi que vous maîtrisez.

4 – Relancer les clients dont les colis sont toujours en point de retrait

Les colis que les clients ne viennent pas retirer en point de retrait sont source de perte de temps et d’argent. Perte d’argent puisque le colis va vous être retourné et que vous aurez payé le transport aller pour rien. Perte de temps (et donc au final aussi d’argent) car il va falloir échanger avec le client pour savoir ce qu’il veut faire : remboursement ou réexpédition. En cas de remboursement, il faudra réceptionner le retour du colis, contrôler les produits avant de les remettre en stock et éventuellement préparer une nouvelle expédition.

Il faut donc tout faire pour que le client retire son colis avant la fin du délai de garde. Ce délai est variable en fonction du réseau de point de retrait, du type de colis et du type de point de retrait (consigne ou magasin). Pour maximiser les chances de retrait rapide, la notification de relance devra mentionner les informations essentielles sur le point de retrait :

• adresse,
• horaires d’ouverture,
• le moyen pour s’y rendre,
• la date limite de garde.

5 – Détecter les retours transporteurs

En cas d’avarie, de problème d’adresse ou plus généralement d’impossibilité pour le transporteur de livrer, le colis va être retourné aux commerçants. Cette situation va nécessiter un échange avec le client pour savoir s’il souhaite un remboursement ou une réexpédition. Dans le cas d’une réexpédition, il faut s’assurer que la seconde livraison va pouvoir aboutir. Ce process peut être automatiser pour décharger le service client, par exemple en utilisant des chatbots d’aide.

Chez WelcomeTrack nous vous aidons à améliorer l’expérience d’achat de votre marque en soulageant votre service client. Notre solution vous aide à créer des points de contacts durant la phase de post-achat et ainsi prodiguer des informations transparentes et en temps à réel à vos clients afin de les rassurer et diminuer le taux de contact de votre SAV et accroître leur fidélité.