Aujourd’hui la politique de retour d’un site e-commerçant est un véritable argument de vente. Elle fait partie intégrante des conditions qui vont déclencher l’achat. À mesure que les attentes des consommateurs évoluent, les e-commerçants doivent suivre le rythme et se mettre à la page. La façon dont vous gérez vos retours e-commerce peut avoir un impact direct sur vos ventes et sur la fidélité de vos clients.
⇒ Plus de 63 % des consommateurs prennent le temps d'examiner une politique de retour avant de prendre une décision d'achat. (ReadyCloud)
⇒ 92 % des acheteurs déclarent qu'ils achèteront de nouveau si le processus de retour est facile. (Invesp)
Comment élaborer une politique de gestion des retours efficace ?
La manière dont vous gérez vos retours joue un rôle important dans la décision d’achat auprès de votre marque.
Si votre politique n’est pas assez aboutie, les visiteurs de votre site ne se décideront pas à effectuer un achat chez vous. En revanche si celle-ci est bien construite et réfléchie, vous pouvez impacter de manière positive vos résultats :
Plus de conversions
Une politique de retour claire et centrée sur le client améliore vos chances de convertir un client potentiel en acheteur.
Moins d’appels au SAV concernant les retours
En expliquant tout le processus de retour en amont sur votre site, vous libérez du temps à vos équipes et désengorgez le service relation client. Ainsi, vous n’aurez plus à répondre aux questions suivantes : "comment puis-je échanger un article?" ou "quand vais-je recevoir mon remboursement ?"
Des clients satisfaits
En montrant votre politique de retours qui répond aux préoccupations, aux potentielles questions et aux freins de vos consommateurs, vous engagez une relation de confiance et améliorez la satisfaction de vos clients.
Les meilleures politiques de retour sont conçues pour devenir un puissant atout marketing en favorisant une expérience d’achat positive.
Voici nos conseils pour créer une politique de gestion de retour efficace et adaptée aux attentes de vos clients :
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Votre politique de retour doit être visible et accessible facilement sur votre site
De trop nombreuses marques commettent l'erreur de “cacher” involontairement leur page de politique de retour. C'est une opportunité gâchée car la plupart des potentiels acheteurs souhaitent avoir accès à ces conditions avant d’effectuer un achat.
L'une des erreurs courantes est que le lien menant à cette page spécifique se trouve souvent dans le pied de page de votre site et mène directement au processus de retour sans aucune explication au préalable. Cela peut créer une expérience frustrante et décevante pour les utilisateurs.
Pas assez d’informations sur les retours, c’est frustrant. Trop d’informations l’est tout autant ! En effet, par soucis d’exhaustivité (ou de dissuasion ?), certains e-commerçants ont une politique de retour trop longue et indigeste à lire. Il est nécessaire de se mettre à la place de l’internaute et de proposer une contenu clair et court qui va droit au but. Vous risquez de faire perdre patience à un potentiel acheteur s’il ne trouve pas l’information qu’il cherche avant d’effectuer son achat. De plus, cela peut donner l’impression que vous cherchez volontairement à embrouiller le lecteur ou cacher une politique de retour peu flexible.
Vos clients doivent être en mesure de comprendre rapidement et facilement ce qu'ils doivent faire s’ils veulent renvoyer leur achat.
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Donnez les informations essentielles
Simplifiez vos textes, vos FAQ, créez des liens qui pointent directement vers le processus de retour. Votre politique doit répondre au minimum aux questions suivantes :
- Combien de temps cela va prendre?
- Comment faire si l’on souhaite un échange à la place du remboursement ?
- Est-ce que le retour est payé par la société ou par l’acheteur ?
- Comment éditez une étiquette de retour ?
- Quel est le type de retour (point relai, retrait transporteur...) ?
Ces informations rassurent les clients et réduisent ainsi les risques de retours.
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Ayez confiance en vos clients
Traditionnellement, les e-commerçants attendent de recevoir les colis retour afin de contrôler le produits et s’assurer qu’ils correspondent à l’achat initial et qu’ils ne sont pas abîmés. Cependant, seulement 5% des retours seraient frauduleux (Apriss), il est donc judicieux de se concentrer sur la grande majorité de retours conformes afin de ne pas détériorer l’expérience de vos clients honnêtes.
N’hésitez donc pas à lancer le remboursement de vos clients dès que vous avez la confirmation de la prise en charge du transporteur.
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Créez un processus fluide et rapide
Pour affirmer votre confiance auprès de vos clients, il faut que vous rendiez les retours faciles et rapides.
Intégrer l’étiquette directement dans le colis expédié peut vous sembler plus simple, bien que moins écologique. Cependant, l’étiquette pré-imprimée exige souvent un retour dans un point relais, le client préfère alors imprimer l’étiquette pour que le colis soit pris en charge par un transporteur. Cela n’est donc pas forcément nécessaire de mettre l’étiquette pré-imprimée dès l’envoi.
Par ailleurs, l'impression de l'étiquette par le client permet d'analyser au préalable le motif du renvoi et de connaître à l'avance quel produit est concerné. Le e-commerçant peut déjà savoir s’il prend en charge ce type de retour. Il sait également exactement ce qu’il va recevoir.
Une politique de retour bien construite est un véritable argument de vente pour vos clients. Cela constitue un bon investissement pour améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Basez-vous sur les conseils présentés ci-dessus pour construire votre propre politique selon votre image de marque et vos valeurs.
