Fondée en 2016 et basée à Lille, Sencrop est une entreprise innovante spécialisée dans la vente de stations météo connectées destinées aux agriculteurs. Grâce à leurs capteurs sophistiqués mesurant entre autres, la pluie, l'humidité, et l'irradiation, les agriculteurs peuvent suivre en temps réel les conditions météorologiques locales et recevoir des notifications d'alertes via une application. Avec 90 employés et un chiffre d'affaires de 7 à 8 millions d'euros, Sencrop distribue ses produits dans toute l'Europe, principalement en France, au Royaume-Uni et en Allemagne. L’entreprise comptabilise 10000 commandes par an et 4000 colis.
La gestion des commandes et la communication post-achat étaient devenues un défi majeur pour Sencrop. Les agriculteurs, situés en zones rurales, faisaient face à des problèmes de livraison, notamment des colis perdus ou non livrés à domicile. La communication des transporteurs manquait de précision, ce qui entraînait une certaine confusion pour les clients qui ne savaient pas toujours que les colis provenaient de Sencrop ou quand ils allaient le recevoir. De plus, l'absence d'informations fiables sur les points relais compliquait la récupération des colis.
Depuis deux ans, Sencrop collabore avec WelcomeTrack pour optimiser sa communication post-achat et améliorer la satisfaction client. WelcomeTrack permet à Sencrop de fournir à ses clients des informations plus précises et pertinentes via SMS, un canal plébiscité par les agriculteurs qui utilisent potentiellement moins les emails par manque de connexion internet fiable sur leur exploitation.
Quelles actions concrètes vont soulager voter service client tout en augmentant la satisfaction client ?
Un des problèmes récurrents que Sencrop rencontrait était la gestion des colis perdus ou non récupérés, notamment lorsqu'ils étaient livrés en point relais. Les transporteurs n’envoyaient pas toujours les informations nécessaires pour informer les agriculteurs de l’endroit exact où se trouvait leur colis. Cela provoquait des retours involontaires entraînant des délais et des coûts supplémentaires pour Sencrop.
Grâce à WelcomeTrack, Sencrop a pu instaurer une communication directe et sur mesure avec ses clients agriculteurs. Désormais, les notifications concernant l'état de la livraison sont envoyées en temps réel par email et SMS, indiquant clairement le nom de l’expéditeur, Sencrop, ce qui évite les confusions lorsque le destinataire est en attente de plusieurs colis de marques différentes. Cette communication personnalisée permet également d'informer très rapidement les agriculteurs en cas de livraison dans un point relais réduisant les risques de colis non récupérés.
"C’est nous qui décidons de ce que l’on communique à nos clients," explique Camille Dechristé, Supply Chain et Logistique Manager chez Sencrop.
Cela permet à l'entreprise d'ajouter ces informations dans le mail, en complément de celles présentes sur l'emballage et les supports marketing, tout en redirigeant les clients vers la FAQ pour simplifier l'installation des stations météorologiques.
Lorsqu'une station météo se révèle défectueuse à réception, ou plus souvent, après un certain temps d’usage, Sencrop envoie une station de remplacement avant le renvoie de la station défectueuse par l’agriculteur.
WelcomeTrack permet de générer automatiquement les bons de retour, simplifiant ainsi le processus pour l'agriculteur et pour Sencrop. De plus, la plateforme offre une visibilité complète sur les retours, permettant de suivre quels clients ont renvoyé leur équipement et de les relancer si nécessaire.
"C’est hyper pratique car toutes les informations concernant le client et le suivi sont mis à disposition sur la plateforme. Avant, il fallait suivre les retours un par un, ou alors on ne le faisait pas du tout. Maintenant, grâce à WelcomeTrack, on sait exactement qui a renvoyé sa station ou pas.".
La solution WelcomeTrack s'intègre avec les outils de gestion de Sencrop, permettant une meilleure coordination entre les équipes et une réponse plus rapide aux besoins des clients. Les agriculteurs bénéficient ainsi d'un service client de haute qualité, essentiel pour leur activité.
Résultats obtenus avec WelcomeTrack
L'implémentation de WelcomeTrack a permis à Sencrop de réduire significativement les problèmes liés aux livraisons (WISMO) et d'améliorer la satisfaction des clients. La communication plus claire et précise a minimisé les confusions, offrant une meilleure expérience post-achat. En parallèle, la gestion proactive des retours a garanti une continuité des relevés météorologiques, cruciale pour les agriculteurs.
L'intégration de WelcomeTrack a permis à Sencrop de surmonter les défis de la gestion post-achat, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction de leurs clients agriculteurs.