Communication post-achat : personnalisez vos pages de suivi

Saviez-vous que les taux d’ouverture des mails de suivi de commandes se situent entre 70 et 85% ?!

C’est une réelle opportunité manquée lorsque l’on sait que la plupart des e-commerçants laissent les transporteurs gérer ces notifications de suivi. Les mails envoyés par ces derniers sont générés en fonction de leur univers de marque et pas toujours lisibles pour le client. Un point de rupture entre les enseignes et leurs clients se crée dans la communication post-achat durant cette étape. Reprenez le contrôle et plongez vos clients dans une expérience de marque immersive afin de les fidéliser !

Voici 7 conseils pour personnaliser vos notifications mails et vos pages de suivi :

Notifications de suivi de commande par mail

1/ Personnalisez vos notifications mails en fonction de votre charte graphique. Utilisez votre univers de marque, vos couleurs, vos images, vos logos, votre typo pour transformer votre mail selon votre identité visuelle. Rédigez vos messages en utilisant le ton et la personnalité de votre marque (humoristique, ludique, bienveillante, innovante…)

2/ Sélectionnez les informations qui vous paraissent essentielles. Vous pouvez choisir de mettre en avant :

• La commande (numéro, nom et prénom du destinataire, adresse, produits commandés…).
• L’acheminement du colis (numéro de colis, étape d’acheminement et date de livraison estimée).
• Les instructions pour récupérer le colis.
• Le contact vers votre SAV.
• Le point de retrait.
• …

3/ Envoyez et paramétrez vos notifications. Pour cela il faut :

• Que vous ayez identifié les principales raisons de votre taux de contact via les appels entrants. Pour quelles raisons vos acheteurs appellent-ils le SAV ? Est-ce un problème de retard de livraison ? Ont-ils perdu la trace de leur colis (WISMO) ?
• Que vous mettiez en place la communication adaptée à ces différents problèmes. Rassurez les en leur envoyant des réponses précises et qui correspondent à leurs questions.
• Que vous vérifiez si ces messages ont l’effet escompté. Est-ce que votre taux de contact baisse ? Si ce n’est pas le cas, il y a un problème dans votre manière de vous adresser à vos clients.

Page de suivi de commande

4/ Cette page est ouverte entre 2 et 3 fois par commande ! Assurez-vous de ne pas perdre du trafic en renvoyant vos clients vers les pages des transporteurs. En effet, garder le client dans votre environnement via des page de suivi personnalisées va vous permettre d’éviter plusieurs désagréments :

• Les pages de suivi des transporteurs peuvent avoir un design assez classique, sans réelle communication visuelle.
• Le mail d’expédition peut être envoyé au client par le transporteur avant qu’il ait eu le temps de scanner le colis. Le client va alors consulter la page de suivi mais les informations n’étant pas encore disponibles, cela va augmenter votre taux de contact.
• Les transporteurs vendent des espaces de publicité placés dans leurs pages de suivi. Ainsi votre acheteur peut se retrouver exposé à de la publicité que vous ne maîtrisez pas et potentiellement à celle d’un de vos concurrents !

5/ Comme pour les notifications, personnalisez votre page de suivi à vos couleurs et mettez en avant votre marque en intégrant votre logo et toute la charte graphique.

6/ Paramétrez le contenu et mettez en avant les informations essentielles :

• Timeline et détail du suivi colis (géolocalisation, heure estimée de livraison, suivi multi-colis…).
• Récapitulatif des produits commandés.
• Informations sur le client (nom et adresse).
• Adresse et horaire d’ouverture du point de retrait.

7/ Profitez en pour intégrer du contenu marketing :

• Promotions personnalisées.
• Recommandations de produits.
• Liens vers les réseaux sociaux de votre marque.
• Actualités concernant votre marque.
• Tutoriel sur l’utilisation du produit.

Cette dernière étape est cruciale. Après avoir répondu au besoin principal du client concernant l’état de sa commande, vous pouvez maximiser son attention et lui en apprendre plus sur le produit qu’il vient d’acheter. C’est également un bon moment pour recueillir des avis clients via des enquêtes de satisfaction.

Exemple :

Un internaute achète un vélo dans une boutique de sport en ligne. Après avoir reçu un mail de validation de sa commande, il est redirigé vers la page de suivi du marchand où on lui propose une vidéo explicative pour l’entretien de son vélo et où on lui recommande de compléter son achat avec un éclairage arrière qui convient pour son modèle. On peut également lui recommander l’adresse d’un magasin proche de chez lui où il pourra se rendre en cas de problème.

Toutes ces informations sont pertinentes et viennent enrichir l’expérience client. Ainsi vous montrez votre expertise et rassurez le consommateur en lui confirmant qu’il a acheté au bon endroit. Ces informations supplémentaires sont essentielles pour se démarquer de la concurrence et fidéliser sa clientèle. Vous plongez l’acheteur dans votre univers de marque et adaptez une communication proactive.

Chez WelcomeTrack, nous vous aidons à mettre en place des notifications mails et des pages de suivi efficaces. Pas besoin de compétences techniques spécifiques, créez facilement vos communications personnalisées grâce à des modules “drag & drop”. Ne perdez plus votre trafic, nous vous permettons d’intégrer votre page de suivi dans votre espace client.