Les retards de livraison sont très fréquents et représentent un réel problème pour tous les e-commerçants.
Lorsque vous expédiez une commande, vous faites confiance à vos partenaires transporteurs qui vous indiquent l’état de livraison. Vous communiquez alors la date de livraison prévue dans les notifications que vous envoyez à vos clients. Malgré cela, il se peut que vos livraisons soient retardées pour différentes raisons, notamment au moment de pics d’activité comme les soldes ou la période de fin d’année. Votre service client se retrouve alors submergé d’appels entrants WISMO (Where Is My Order) de vos clients vous avertissant qu’ils n’ont pas reçu leur colis. Souvent, c’est d’ailleurs à ce moment-là que vous vous rendez compte qu’il y a eu un retard côté transporteur.
Les livraisons tardives et inexactes affectent votre image de marque, la fidélité de vos clients et donc in fine vos profits. A priori, un client ayant expérimenté un retard de livraison est moins susceptible d'acheter à nouveau dans votre boutique. Ce qui réduit vos chances de le fidéliser. Un client détracteur est souvent plus nocif qu’un ambassadeur, il est donc primordial d’assurer une communication permanente avec chacun de vos clients. Cette relation avec vos clients doit être valable aussi bien lorsque tout se passe bien que lorsqu’il y a un problème.
De plus, une mauvaise expérience de livraison peut engendrer des commentaires négatifs et affecter le nombre de clients potentiels. En effet, une seule critique négative peut influencer plusieurs internautes à ne pas acheter chez vous.
Les différentes causes de retards d’expédition
Il existe plusieurs événements qui peuvent remettre en cause votre promesse de livraison, parmi les plus fréquents :
- des erreurs dans l’adresse de livraison (mauvaise orthographe, adresse erronées ou incomplète…)
- des événements météorologiques inattendus,
- l’augmentation des commandes dû aux pics d’activité (Noël, black friday, soldes…)
- plusieurs tentatives de livraisons infructueuses lorsque le destinataire n’est pas présent,
- des problèmes de douanes,
Outre les causes liées à la météo ou catastrophe naturelles, la plupart des retards peuvent être résolus de manière efficace.
Comment faire pour appréhender au mieux ses retards ?
Il existe plusieurs solutions pour gérer et anticiper les retards de livraison. Il est extrêmement important de communiquer avec votre client. Si un de vos clients n’a aucune nouvelle de son colis, la moindre des choses est de lui envoyer des messages afin de le rassurer. Maintenez le contact avec le client et informez-le de l'état du colis, excusez-vous et expliquez-leur la situation.
1 - Soyez réactif
Assurez-vous d'assumer et de faire face au mécontentement du client. Il ne faut pas contourner le problème. Faire face à la situation et faire de son mieux pour y arriver vous aidera à gérer cette situation difficile. Agissez rapidement et soyez proactif. Contactez le client avant qu'il ne vous contacte. Continuez à donner en permanence des mises à jour au fur et à mesure que vous avez de nouvelles informations à partager.
2 - (Re)Donnez du contrôle à vos clients
Le client sera plus calme s'il sent qu'il a un certain contrôle sur la situation. Offrez-leur des options et permettez-leur de prendre des décisions pour les aider à remédier à la situation. Proposez-leur par exemple de choisir un autre mode de livraison si cela est plus pratique pour eux.
3 - Offrez leur des offres spéciales
Envoyez des offres spéciales au client si vous n’avez pas respecté la promesse de livraison. Cela apaisera leur angoisse et ils se sentiront valorisés.
Par exemple, offrez-leur la livraison gratuite sur leurs prochaines commandes.
4 - Collaborez avec plusieurs transporteurs
Ayez de la flexibilité dans le choix de vos transporteurs. Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier. Ainsi, si vous rencontrez des problèmes de livraison avec un transporteur à un instant T, vous pouvez rapidement vous tourner vers un autre transporteur afin d’assurer vos expéditions et respecter la promesse de livraison.
5 - Équipez-vous d’un outil centralisé de suivi en temps réel
Cela vous donnera davantage de contrôle sur le processus d'expédition et vous permettra de répondre aux retards avant même que vos clients ne soient au courant. Ainsi, vous pouvez paramétrer des notifications internes dans votre outil qui vous alertent lorsqu’il y a un retard sur l’une de vos commandes et vous permet de contacter directement votre client. De plus, vous pourrez créer des pages de suivi qui vous permettront d’être plus réactif dans la communication avec vos clients.
L’outil WelcomeTrack peut vous aider à optimiser vos envois et corriger les problèmes de livraison avant même qu'ils ne se produisent et n’affectent vos clients.
