Le 29 novembre prochain, le début du cauchemar va commencer pour les enseignes et les logisticiens : Black Friday ! Période faste en termes de ventes, elle l’est aussi en termes de complexités logistiques. Les flux sont démultipliés. Les problèmes de stock également. Les délais de préparation, de transport ou de livraison sont difficiles à ternir avec le accroissement brutale de l’activité… La préparation dans les coulisses commencent plusieurs semaines, voire plusieurs mois, avant le début, pour que les approvisionnements soient à la hauteur des attentes. Cela permet également au e-commerçant de bénéficier des meilleurs tarifs en termes de transport.
Fidéliser vos clients du Black Friday en soignant l’expérience post-achat
Selon l’étude Kantar TNS pour Webloyalty , publiée en 2018, l’amélioration des services liés à la livraison constitue un des 4 leviers de croissance en 2019 pour les e-commerçants. Durant l’année, le prix et les délais de livraison peuvent jouer en faveur ou non du commerçant. A l’occasion du Black Friday, comme en période de soldes, l’attente peut devenir encore plus forte. Avec l’impression de faire une affaire, le consommateur est d’autant plus impatient de recevoir sa commande… et donc encore plus attentif aux informations qu’on lui communique.
En effet, s’il est important pour l’enseigne de vendre le plus possible durant cette période, il ne faut pas pour autant négliger l’expérience client. Il est important d’annoncer le bon délai de livraison : ni trop court pour être sûr de l’assurer, ni trop long pour motiver la prise de commande. Il faut également assurer tout au long de l’acheminement de la marchandise une bonne communication avec le client. La déception pourrait être fatale… Mieux vaut assurer une vente en soignant l’expérience post-achat pour le consommateur final, que d’en tenter deux et créer une déception. Un client à reconquérir coûte non seulement plus cher, mais prend aussi plus de temps qu’une non-vente.
Anticiper et simplifier les retours e-commerce
Une fois la vente effectuée, e-commerçant et logisticien ne peuvent pas pour autant se reposer tout de suite. Un autre défi s’annonce : celui des retours. Les périodes de promotions favorisent les achats d’impulsion. Les consommateurs commettent plus souvent des erreurs de jugement et retournent leurs achats… Là aussi il faut savoir communiquer auprès du client final. Dans la mode, on estime à 30% le taux de retours. Pendant longtemps, cette problématique ne faisait pas tellement parler d’elle en France car ce n’était pas dans la culture du pays et car ce service était souvent payant. Mais avec la concurrence, notamment allemande, les consommateurs perçoivent le retour comme un pré-requis à l’achat par les consommateurs. En d’autres termes : « je n’achète pas si les conditions de retour sont trop chères et/ou trop complexes ».
Ces flux inverses sont donc plus importants qu’hier dans l’Hexagone et sont promis à la hausse demain. Pour maintenir une satisfaction client élevée, d’un bout à l’autre de son expérience avec le e-commerçant, il faut donc anticiper et faciliter les retours. Pour cela, le e-commerçant dispose de différentes options comme mettre en place une procédure standardisée ou encore passer un accord avec les transporteurs. La norme sur le retour consiste de plus en plus à rembourser lorsque le colis est pris en charge par le transporteur. Envoyer automatiquement une étiquette de retour à coller sur le colis ou encore annoncer le délai de remboursement… En bref : une bonne communication ciblée à chacune des étapes !
