Vous n’avez pas pu passer à côté, une pandémie mondiale est venue bouleverser nos habitudes de consommation de manière radicale en l’espace d’une année à peine. Nous partageons donc avec vous les nouvelles tendances que nous avons vues émerger concernant la logistique e-commerce et l’expérience post-achat.
Véritable accélérateur pour le e-commerce, la crise du Covid-19 a généré +53% de ventes en ligne pour les magasins selon une étude de la Fevad. Idéal pour les ventes, un peu plus compliqué pour les opérations de livraison… En effet, difficile pour de nombreux commerçants d’assurer leur livraisons. Ils ont parfois eu beaucoup de mal à bien gérer la charge de leur service client car le volume des commandes grandissant combiné à l’incertitude de la livraison ont été un facteur d’inquiétude pour de nombreux acheteurs. Il a fallu être réactif pour pouvoir régler tous les désagréments liés à l’expédition et la réception des colis afin de réduire le taux de contact. S’ajoute à cela le coût financier important que peut représenter la prise en charge d’un acheteur mécontent.
Nous avons d’ailleurs observé une baisse de la qualité de service sur les premières semaines de confinement suivie d’une remontée de ces taux les semaines suivantes. Cette situation reflète les grosses contraintes qu’ont dû gérer les transporteurs ainsi que la panique chez les acheteurs.
La réactivité et la nécessité d’absorber le choc de cette explosion de commandes ont donc été primordiales pour la survie des marchands.
Le commerce omnicanal n’est pas une nouveauté en 2021, cependant son importance a été prouvée de manière significative au cours des 12 derniers mois. Avec leur activité en pleine expansion, les enseignes ont dû suivre le pas et accélérer leur digitalisation.
Des habitudes ont été prises et il n’y aura pas de retour en arrière. Comprendre ce que veulent les clients et à quoi ressemble leur parcours d’achat est essentiel pour leur fournir les bonnes informations au bon moment. Plus l’on dispose de canaux pour atteindre les consommateurs, mieux c’est.
L’omnicanalité passe également par la gestion des stocks unifiés. En effet, une bonne gestion des stocks, que ce soit en entrepôt web ou boutique physique, permet une bonne distribution des commandes sur les différents canaux. Cela permet d’avoir plus de visibilité sur les produits disponibles à la vente en temps réel et ainsi de réduire les ruptures de stock.
Adopter une vision transversale permet d’améliorer l’expérience client.
Au cours des 12 derniers mois, les commerçants ont dû faire preuve de flexibilité afin de s’adapter à une situation inconnue.
Cette super-agilité a notamment été primordiale concernant la diversification de la logistique transport. Le nerf de la guerre a été de pouvoir changer ou multiplier très rapidement ses transporteurs. En effet, des circuits de livraison ont été ralentis voir totalement fermés comme certains points de retrait.
La conséquence ? Il a fallu reporter les commandes de plus en plus nombreuses sur de nouveaux transporteurs et éditer des étiquettes d’expédition rapidement. Pas évident de trouver le bon partenaire dans un contexte d’urgence ! Les marchands ont compris la nécessité de ne pas mettre tous leurs œufs dans le même panier, de trouver des sources de livraison qualitatives et surtout d’être capable de se connecter immédiatement à de nouveaux transporteurs. Les marques qui comptaient exclusivement sur un seul partenaire ont été particulièrement vulnérables.
La crise sanitaire a permis à des entreprises d’accélérer leur transition digitale, de voir leurs commandes croître et de repenser leur expérience post achat. La croissance des ventes en ligne crée des opportunités, encore faut-il maîtriser les derniers maillons de la chaîne de valeur du e-commerce.